3月1日起，宝马车主的售后服务又多了两项——只要提前一天预约，并在约定时间到达，更换机油机滤的保养服务保证在1个小时内完成，否则此项服务免费；同时，轻微的车体损伤通过预约也承诺会在24小时内交车。在路上发生交通事故，只要您拨打电话给BMW服务热线，工作人员会精确告知救援车到达的时间，并提供指导，减少您的烦忧，车主可以终身享受到这项免费服务。

2月21日，BMW发布售后服务中国战略，首次提出“悦常在，驾无忧”的售后服务品牌。除增加以上三项服务内容外，更承诺会围绕“高效、透明、关爱”三大宗旨，针对客户需求设置更多的贴心服务。

“高档品牌就应该提供高档的服务，而超越客户期望值的服务才是真正的好服务。”在接受金周讯采访时，华晨宝马售后服务副总裁穆克先生说。文/张瑜

“1小时养护服务”超时了就免费做

谁也不愿意白白浪费时间，开高档车的车主更在意时间利用率。“我们做了大量的调查，对于机油养护，绝大部分车主的期望值是一小时内搞定。”穆克说，于是，他们决定今年推出“1小时机油养护服务”，并郑重承诺，完不成任务的话服务免费。

除此之外，宝马今年还推出小钣喷预约服务，承诺轻度伤痕及变形在24小时内交车。

为客户节约时间的“高效”承诺还体现在：

预约快修通道省去了你的等候时间。经销商专门设置了快修工位，安排专用快修服务顾问和技师团队，只要你提前预约，售后部门会为你留出专用工位，并准备好所需的维修工具和零部件，让你一到店就可以接受服务，大大缩短等候时间。BMW调查显示，2010年，超过55万个服务需求在2小时内完成，占总需求的38%。

三大配送中心充分保证零配件供应。高档车和进口车，由于相当比例的零配件是从国外配送的，漫长的等待时间让车主深感头痛。现在，BMW已经在中国建立了一个大型零部件配送网络，拥有北京、上海和广东佛山三大配送中心，可以在90分钟内完成超急订单的分拣包装，3个小时内完成紧急订单的分拣包装，3个工作日完成库存补给，1-5天完成对全国经销商的库存供应，同时24小时内实现向全国经销商的紧急订单快速供货。

“BMW的零配件多达12万个，我们现在已经做到，经销商订购的配件，92%以上都可以在第一时间送到。”穆克说。

每千辆车占有0.5家服务网点，优于主要竞争对手。服务网点越多，意味着你可以越便捷地享受到各项服务。目前BMW在全国的经销商已超过200家，其中包括19家独立售后服务店、2家售后服务中心和2家城市快修店。不光在经济发达的东部和南部二、三线城市，偏远的乌鲁木齐和呼和浩特等城市，同样有BMW的服务商。

我们算了一下，截至2010年，BMW汽车在中国的保有量超过40万辆，服务网点超过200家，每千辆汽车平均占有的服务网点数量达到0.5家，优于主要竞争对手。

维修保养费用低于很多竞争品牌

维修保养费用不透明，是车主对4S店最大的不满之一。BMW从2008年6月开始推行统一保养服务指导工时价和配件价格。在BMW的官方网站上，你可以清楚地查询到12个保养服务套餐的费用，不必担心挨宰。

不光收费透明，BMW还在努力降低保养费用，让更多的人不仅买得起BMW，也开得起BMW。穆克说，从2008年开始，BMW的保养费用就没有涨过价，考虑到通货膨胀的因素，实际的保养费用其实是降低了。

华晨宝马的工作人员给金周讯提供了一份BMW320i的保养清单。按一年行驶2万公里测算，在3年6万公里内，320i需要：

机油保养5次（单价820元）

制动液保养1次（单价248元）

微尘滤清器保养2次（单价313元）

后制动片保养1次（单价1637元）

前制动片保养1次（单价2102元）

火花塞保养1次（单价920元）

车辆检查1次（单价210元）

空气滤清器保养2次（单价296元）

燃油滤清器保养2次（单价544元）

核算下来总费用为11523元（这个价格包含了零件和工时费用），平均每天的开支只需要10.5元。低于很多竞争品牌的保养费用。

碰到故障一个电话就有人来帮你

开车在路上，难免碰到故障等意外情况，怎么办？BMW提供给车主的解决方案是，拨打400-812-9999 BMW道路救援电话，工作人员会第一时间赶来帮你处理问题，或者是为你提供有效的解决方案，让你不至于耽误既定的行程。

从今年3月1日开始，这项服务更是扩大到了故障车。在路上发生了交通意外，你同样可以拨打这个号码，工作人员会精确告知你救援车到达的时间，让你可以安心无忧地边喝咖啡边等候，宝马车主可以终身享受这项服务免费服务。宝马也是豪华品牌中第一个推出此服务的品牌。

此外，各地的经销商还会有针对性地向车主提供各种贴心服务。比如，在北方，经销商会提供冬季驾驶培训，保证客户能够在冰雪环境下安全而畅快地享受驾驶乐趣；在南方，经销商则举办帮助客户辨别真假原装零配件的活动，以及延长快修服务营业时间等。