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2010年家电下乡质量明察暗访情况通报

2011-03-17 00:52  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源: 腾讯财经


   为进一步落实党中央、国务院家电下乡政策及中央经济工作会议精神,规范企业生产经营行为,提升产品及售后服务质量,维护农村消费者合法权益,根据第四次家电下乡部际联系会议部署和质检总局《关于开展家电下乡质量行活动的通知》,中国质量万里行促进会于2010年4月至2011年2月,对北京、天津、重庆、辽宁、河北、河南、山东、贵州、安徽、广东等10省(区、市)家电下乡产品质量、标识标注、履行“三包”及售后服务承诺情况,进行了明察暗访。先后召开消费者、名优企业和有关部门代表座谈会57次,并深入121个乡(镇)村(屯)问卷调查,征求意见,综合分析。现报告如下:

    一、产品质量基本情况

    共对北京顺义、大兴、天津武清、蓟县、重庆长寿、沈阳苏家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山东青岛、贵阳清镇、安徽合肥、广东深圳、东莞等28个市(区、县)的121个乡(镇)村(屯)183个销售网点(专卖店、商场)、11014名消费者,进行了调查。并深入10000个农户,发放调查问卷10000份,回收有效问卷9460份。主要特点是:

    (一)农民消费者对下乡家电产品质量总体满意。据对9460名农民消费者调查,有87%(8230名)的消费者对购买的产品质量满意,11.7%(1107名)的消费者认为一般,只有1.3%(123名)的消费者认为说质量差不够好。

    (二)电视机、洗衣机、冰箱、空调与手机产品购销两旺。据对9460名消费者调查,有68.8%(6508名)的消费者购买了电视机,65.8%(6225名)的消费者购买了洗衣机,41.1%(3885名)的消费者购买了冰箱, 21.4%(2024名)的消费者购买了手机,18.1%(1712名)的消费者购买了空调,只有1.4%(132名)的消费者购买了热水器。

    (三)企业努力推出新产品。一些企业的产品不仅质量合格、性能好,而且加大了创新力度,努力推出适合农村居住环境与农民需求的产品。如海尔、康佳、长虹、格力、美的、格兰仕等考虑到农村鼠多、电压不稳等情况,专为产品设计了防鼠、宽电压等功能。康佳电视设有防雷、防潮、防尘及内置万年历、农历等配置。海尔还针对农村室外洗衣习惯,研发了抗冻、防晒塑料外壳洗衣机。

    通过调查,也发现一些应重视的问题:

    一是部分商家无统一指定销售标识牌却销售下乡产品。有关部门规定,家电下乡销售网点应在显著位置统一悬挂 “家电下乡指定店”标识,张贴产品公示栏和购买须知,公布中标产品型号、最高限价及申领补贴流程等政策。但东莞石碣镇光大电器广场、乐美福东联电器城等专卖店,都没有悬挂统一标识牌或产品公示,照样销售下乡产品,给消费者带来不便,难以分辨。计有31个乡(镇)村(屯)25个专卖店存在这种现象,约占查访专卖店总数的13%。

    二是个别商家乘机销售不合格商品。据对9460名消费者调查,有3.7%(350名)的消费者说买到了不合格商品,商家并未赔偿。约有2%(189名)的消费者反映所购商品不符合质量安全标准和节能减排规定。

    三是用非中标产品冒充中标产品。据对9460名消费者调查:9.2%(870名)的消费者反映买到了用非中标企业产品冒充中标企业的产品,5.1%(482名)的消费者说买到了以中标企业非中标产品冒充的中标产品。一般发生在农村集市、小型家电商店,也有在品牌专卖店的。

    四是非下乡产品却当“下乡家电”销售。如沈阳苏家屯苏宁电器商场销售的容声冰箱(型号BCD-178G/x1、BCD-209SC),并非下乡产品,却以“下乡家电”销售,还美其名曰“第五代”下乡产品。青岛城阳利群电器商场销售的海信平板电视(型号TLW26-78K)、美的热水器(型号F50-210S),也不是下乡产品,销售人员称是刚出厂的下乡产品,没来得及张贴标识。

    五是一些中标产品在非中标区域销售。如美的冰箱(型号BCD-208SM),在广东属非中标区域,但被商家在东莞石龙镇华强专卖店销售。共发现46个专卖店存在类似现象,约占暗访专卖店总数的7%,导致售后服务难保证。

    六是销售价高于中标最高限价。一些企业将下乡家电规定的“最高限价”当成“全国统一价”,一些商场、专卖店隐瞒最高限价,销售价高于中标最高限价。如青岛城阳区利群电器商场销售的TCL平板电视(型号L26P11),标价4599元,最高限价只有3500元。东莞石碣镇光大电器广场销售的星星牌冰箱(型号BCD-219AV),标价2880元,而最高限价为2500元。东莞石龙镇华强专卖店销售的美的冰箱(型号BCD-208SM),最高限价2498元,店老板却开价2700元。

    二、产品能效标识、铭牌标注基本情况

    共对北京顺义、大兴、天津武清、蓟县、重庆长寿、沈阳苏家屯、河北保定、唐山、河南焦作、山东青岛、贵州清镇、安徽合肥、广东深圳、东莞等地28个市(区、县),183个家电下乡产品销售点(专卖店、商场)12691台彩电、空调机、洗衣机、电冰箱等能效标识和铭牌,进行了调查。现场访问1392名消费者,90%以上的消费者(1253名)反映下乡产品能效标识、铭牌标注总体正规,包括产品质量、节能、环保、安全、服务及农村适应性等要求。但也发现一些值得重视的问题:

    一是少数商家执行空调产品能效新标准不到位,仍销售能效等级未达标空调。有关部门规定,从2010年6月1日起,要求下乡空调能效等级必须在3级(含)以上,原3级以下的4、5、6级能效空调被禁止销售。调查发现有21个县(市)16个商场或专卖店如东莞石龙镇荣达电器店、沈阳苏家屯区苏宁电器店等仍有销售,占查访同类商场或专卖店总数的8%。

    二是虚假标注能效等级,功耗铭牌标注不规范。有的商家虚假标注能效等级,实际能效达不到所标注的等级。有的企业只标额定功耗不标安全功耗,使消费者选购了只标额定功耗的产品。因额定功耗值小于安全功耗值,使用额定功耗值反而不省电。

    三是抽取标识卡和说明书,将下乡产品当作非家电下乡产品高价销售。下乡产品说明书必须粘贴下乡标识卡,标明品名、品牌、型号、最高限价,经销商不得抽取或偷换。但东莞石龙镇苏宁电器绿化路店销售的奥马冰箱(型号BCD-202NB),有说明书并无标识卡;销售的三洋洗衣机(型号XQB70-S8218),标识卡和说明书都没有。如此抽取标识卡或偷换说明书,将下乡产品当非下乡产品对外销售,借以破“限”抬价。这类现象约占查访商场或专卖店总数的7%。

    四是随意更改产品标识卡,极易被伪造假冒。有关部门规定:家电下乡产品的品名、品牌、型号、限价等内容必须规范印制在标识卡上,但发现一些专卖店销售的产品品名、品牌、型号、限价等内容是随意粘贴在标识卡上的。共有26个专卖店存在以上问题,占查访专卖店总数的14%。

    五是专用标识颜色五花八门,鱼龙混杂。家电下乡标识标准色为红色,而有些专卖店(商场)出现了白、绿、蓝等不同颜色,让消费者雾里看花。共有21个县(市)26个电器专卖店(商场)存在这种现象,占查访专卖店(商场)总数的14%。如沈阳宝丽金音响商场销售的中意冰箱(型号BCD-191),下乡标识是白色。

    六是商品标签标注与所售实物不符,有的竟将不符合标注要求的商品代替“下乡产品”。如武清庆丰电器专卖店的星星冰柜,标签型号BCD-180JD,实际销售的样机型号却是BCD-158D;标签型号BCD-256J、BCD-225J,实际销售的样机却是BD/BC-180C。

    三、落实“三包”规定及售后服务质量承诺情况

    根据家电下乡政策要求及《部分商品修理更换退货责任规定》(“三包”规定)、国家标准《工业产品售后服务》、《消费品售后服务方法与要求》,对北京顺义、大兴、天津武清、蓟县、重庆江津李市镇、永川五间镇、合川盐井镇、沈阳苏家屯、河北保定、唐山、山东青岛流亭镇、惜福镇、即墨大信镇、贵阳清镇、修文县久长镇、息锋县九庄镇、安徽肥西县上派镇、长丰县大杨镇、广东深圳、东莞等地家电下乡中标企业,进行了明察暗访。累计涉及中标企业1936家,行业14个,品牌451个,服务质量合格品牌累计1307个,手机、微波炉、冰箱、冰柜、空调、电脑、电视、洗衣机等服务质量平均合格率为85%,比2009年上升2个百分点。其中,手机为90%、微波炉为89%、冰柜为86.5%、空调为85%、电脑为84%、电视机为84.5%、洗衣机为84%、冰箱、电热水器均为83%、电磁炉为82%、燃气热水器为80%。主要特点是:

    (一)一些名优企业创新服务模式,标准升级。如海尔紧紧围绕农户需求,推出特别服务“三到位”:“讲解指导服务到位、通电检测服务到位、一次上门服务全村到位。”松下洗衣机在执行“三包”规定(如洗衣机整机保修一年)基础上,承诺自产品购买之日起,整机保修三年。康佳全球呼叫中心开通家电下乡“绿色服务专线”,24小时为农村消费者服务。

    (二)健全了售后服务管理体系。多数中标品牌企业设立了24小时售后服务热线,有的还建立了全国呼叫中心,提高了服务维修网点覆盖率。如海尔、美菱、康佳、长虹、西门子、美的、新飞、海信、格力、澳柯玛、格兰仕、小天、A·O史密斯等品牌售后服务网络,做到服务有标准,管理有制度,更加人性化。海尔通过“无搬动服务”、“先设计后安装”、 “明示卡片”、“免费测电”等人性化服务,来满足消费者需求。

    (三)力求偏远乡(镇)村(屯)服务网络全覆盖。一些有实力的中标生产企业,集中人、财、物,努力实现销售、售后服务网络全覆盖。海尔整合全国1000多家星级服务中心、2000多家专卖店资源,建立了7.3万个村级联络站,4300家星级服务网点,计有6000家专卖店为家电下乡活动服务,可为30000个乡(镇)、140000个村(屯)的农民消费者提供24小时上门服务,实现“小修不出村、中修不出镇、大修不出县。”康佳健全了销售服务网点,县(市)乡(镇)网点覆盖率约占60%以上,提高了农村服务渠道辐射力。美的充分整合系列(美的、小天鹅、荣事达、华凌)空调、冰箱、洗衣机服务网点优势资源,分工明确,责任到人,切实解决一些农村上门服务时间长、服务留“死角”问题。

    (四)多数企业能履行服务质量承诺。接到用户报修电话,名优企业一般都能认真记录故障情况,及时上门服务。如海尔、长虹、康佳、美菱、西门子、A.O史密斯、松下等30多家品牌企业售后服务网络,上门服务及时,规范化程度高。据对9460名消费者调查显示:有79.7%的消费者(7540名)反映所购中标产品5日内不能修好时,企业按规定提供备用机。一些企业做到保修期内免费上门维修,保修期外统一收费。

    (五)服务人员业务素质有了新提高。据对100家企业1000名工作人员问卷调查,经过“家电下乡”业务培训的约占77%。如格力、美的针对农村服务网点技术力量薄弱,将空调、冰箱、洗衣机产品结构、原理、安装维修技巧等知识制作DVD光盘,下发到乡镇服务网点,对服务人员进行培训。

    调查中,也发现值得重视的问题:

    一是乡镇服务网点少、小、弱,资金投入不到位。很多中标企业,由于实力或资金原因,售后服务延伸能力弱。《全国推广家电下乡产品招标文件》规定,投标企业维修服务能力必须覆盖所投标省(区、市)所有乡镇,维修服务网点在每一个投标省(区、市)的县(市)覆盖率不得低于90%。而一些企业为达标,钻了“一个网点可做多个品牌维修服务”的空子,纷纷跟一个维修网点签订所谓“维修服务协议”,该网点却又难以承担真正的维修义务,导致很多农村消费者诉求难以解决。

    二是少数企业售后服务质量差。累计查访451家企业,共计1936个售后服务网络,有238个服务电话无人接听或总占线,占12%。另据对重庆、河北、河南、安徽、贵州等地接受过维修的100个农户调查,有19户不满意,认为维修网点远、维修不及时、配件价格高。一些中标企业并未开通24小时免费售后服务热线,有的品牌企业在县(乡)根本没有维修网点。据对9460名消费者问卷调查:3.7%(350名)的消费者反映中标企业并无在本地区开展巡回维修服务。如查访保定双鹿空调服务点,竟说“我们在河北没有销售和售后服务”。暗访贵阳新科空调售后网点,对方竟说“贵阳不是我们管区”。

    三是一些企业不能兑现服务承诺。据对9460名消费者调查,产品出现质量问题时,有2.1%(199名)的消费者反映在72小时以外才得到解决。还有5.6%(530名)的消费者说,企业对所售家电产品并没有进行安装调试和产品操作指导。如查访保定容声热水器热线,对方也不问什么故障、型号等,就回答“热水器售后公司规定‘不管’,你找商场吧,”随即挂断电话。

    四是部分售后服务人员业务不熟。据抽查872名企业售后服务人员,如天津蓟县惠而浦微波炉、贵阳奥克斯手机、保定三洋微波炉等服务网点,有221人业务不熟悉,对“三包”规定和企业服务承诺不清楚,尤其对保修期内多次维修,能否退换货及提供备用机等规定更是一无所知。另据对9460名消费者问卷调查,有3.8 %(359名)的消费者认为维修人员技术不好,3.5%(331名)的消费者认为收费不合理,2.5%(237名)的消费者认为售后服务反应慢,态度恶劣。

    五是责任制落实不到位。一些企业服务渠道不畅,各环节责任不清,本是当地服务保障范围,却将责任推至他方,或受理了消费者诉求也有始无终。如查访保定奥斯特太阳能热线,对方什么情况也不问,就回答“你自己找水电工修,我们总不能从总部赶过去给你修吧?”咨询如何维修,合肥惠而浦微波炉热线211号回答“你找当地消协问。”而合肥美的微波炉热线103号回答“你自己参考‘三包’看着办。”

    针对这些问题,我们建议:

    (一)加强监管,依法打击假冒伪劣违法行为。有关部门应加大组织打击制售假冒伪劣下乡家电违法行为专项行动力度,对假冒(或不规范)下乡标识加大监管、整治力度,涉嫌犯罪的移送司法机关追究刑事责任。

    (二)不断宣传家电下乡政策,进一步规范产品铭牌、能效标识。一些偏远农村对下乡政策不甚了解,不知下乡产品还有最高限价,应加大对下乡政策的宣传,做到家喻户晓,以防上当受骗。家电能效等级标准经常调整,有关部门调整时应规定有明显特征的标志性符号来标注,不断规范,方便消费者辨识购买。

    (三)坚持以民人为本,建立健全售后维修服务网络。对售后维修服务能力薄弱的企业,要单独布点,提升服务能力;对没有覆盖的边远地区,要引导企业通过多种途径提供售后维修服务。对售后维修服务网点覆盖率、售后维修服务能力与投标承诺不一致的,要责令限期整改,整改仍不能达标的,公开曝光并取消中标资格。同时,根据家电下乡产品的销量、维修服务范围、覆盖区域等情况,尽可能建立低成本、符合实际的售后维修服务体系。有关部门、新闻媒体和社会机构应对下乡产品及售后服务质量进行明察暗访,加强社会监督。完善投诉维权体系,及时、公正、公开处理农民消费者投诉举报。公布正规厂商售后服务热线,依法取缔“山寨”服务点。

    (四)不断完善有关法规与售后服务质量标准,从根本上维护农民消费者权益。一些中标企业(商家)钻了有关法规、政策和招标文件要求不完善的“空子”,有关部门应不断加以完善。现有“三包”规定及《工业产品售后服务》等国家标准是多年前制定的,一些消费者受到侵害缺乏维权的具体依据,标准缺失也导致一些企业推出不同的服务举措,而出现问题又没有统一的解决办法。应加快推进售后服务标准化建设,进一步明确修理者、销售者、生产者承担的家电下乡产品修理、更换、退货责任和义务。由海尔主导制订的首批家用电器服务领域《家用和类似用途电器售后服务通用要求》等通用性7项国家标准已发布实施,家电行业可资借鉴。

 

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