客户服务的力量
2008-08-26 14:49
《4PS呼叫中心国际标准研究中心》
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“客户并不期望完美。他们只是期望出问题的时候有人来修理。”
——唐纳德。波特
尽管客户服务可能不是一条正式的职位要求，但顶级的销售专业人员都知道提供杰出的客户服务会帮助他们维持一项竞争优势。在多数情况下，您就是客户与公司之间的重要纽带。这也就意味着客户所接受到的服务是否如他们所期望的那样，主要取决于您。作为一名消费者和企业主，我对合作对象非常挑剔。我不会把自己来之不易的钱给那些无法提供优质服务的人。我喜欢从提供优质服务的公司购买产品，但是这变得越来越困难。
真正能提供优质服务的销售人员其实寥寥无几。当然，他们公司的政策和程序对他们也会造成某种程度的限制。但是在多数情况下，客户服务问题还是由销售人员自己所造成。销售延期交货的产品或者无法兑现承诺过的诺言等等都是最常见的销售问题。
然而，以下几个关键策略可以帮助您提供优质服务：
1．了解客户的期望。这个想法面临一个挑战，就是每个客户的期望都各不相同。您的目标就是明确这些期望，并努力超出他们的期望。这听起来可能比较简单，但是经验告诉我，擅长此道的人屈指可数。但是有没有更好的办法来接近他们？比如说，如果一个网站设计师来问我，对我来说，哪方面的服务比较重要，我可能会不假思索地回答，“我要求做的调整完成之后立刻通知我，并在24小时之内答复我的邮件和语音邮件信息。”
2．有错误就道歉。我们在秘诀3谈到过这个问题。很少有企业在犯错的时候，真正努力去道歉，这一直都让我感到非常惊讶。
3．以客户的角度思考。如果您碰到类似情况，会有什么样的期望？您认为是必要的反应？您希望这个问题应该怎么处理？
4．不要说，“这是我们的制度。”我们全都知道制度的存在是用来保护机构的，公司规模越大，制度和流程手册就越繁复。但是客户并不关心您们的制度和流程，他们只希望自己的问题能够得以解决。而且，他们希望马上就能解决！
5．为生意伙伴提供便利。不要让对方历经磨难才能解决一个问题。当我向销售人员或客户服务代表提出某个问题的时候，在解决的过程中我能想到很多种情况。
6．及时做出反应。在如今的商界，迅速对获取信息的电话和请求做出反应已成为必须。我的一位合作人的语音信息说他会在四小时内回电，而且他总是能做到履行承诺。这样难怪他的企业一直在大幅度地发展。我的一个服务标准是在24小时内回复所有电子邮件，除非我碰巧出差，无法上网写电子邮件。这通常意味着我要在电脑前花很多时间，而这并不是我喜欢的方式，但是我从客户和合作伙伴那里得到的反馈是，我的迅速回复总是让他们感到惊喜。
提供优质的客户服务并不一定非常困难，但是首先必须具备这种意识和承诺。
销售贴士
从一个客户的角度来看待您的企业。倾听来自外界的投诉或顾虑，并采取行动克服这些不足之处，如果持续听到相同的顾虑，尤其如此。当您在另外一个企业碰到消极的客服情况，问问您自己，在您的企业内犯同样或类似的错误是否让您感到内疚。
