从事服务行业，尤其是在激烈竞争的市场环境之下，公司和老板都要求要服务创新，他们时常在问：还有什么是别人有我们没有的？还有什么是我领先于竞争对手的？因为大家都清晰地知道：如果没有创新意识，不力图创新，生存的空间就会变得相对更小，何谈发展？但市场毕竟是市场，尤其是在一个竞争激烈的市场，想要自己闷头想出一个别人从未想到的主意几乎是不可能的。因此，在服务方面的创新变得非常困难。我们唯一可以做的就是借助于客户满意度调查、客户访谈等形式去问客户：你们还想要什么？我们还可以如何改进？虽说这个“万金油”无论是理解起来，还是实际中使用起来，都还挺管用。不过做过销售的人可能就会有这样的体会，最困难的事情就是——客户有时也不知道他想要什么！ 服务创新真的就这样无法突破了？！我发现我们的服务管理者在服务体系建立方面开始了自己的“创新”——追求功能全、覆盖面广、服务时间无间断。没有800的急于统一客服号码；没有上门服务的急于开辟上门服务；没有定期回访的急于筹建外呼；没有全国服务的开始想着拓展地域覆盖……当然，这样做法其本意是为了向客户提供更多的服务，其出发点是好的，只是在我们不断填补空白时，我们是否也需要静下心来反问自己：对于已经具备的和正在开展的，我们利用得如何？是否会舍本逐末？
     服务创新未必一定要新增项目、开辟渠道。精心梳理现有的服务就往往能找到很多未占领的空间；这样的工作往往更具有实际操作性并更容易获得成绩。对已有服务的精耕细作其实是竞争对手很难模仿的，是难得的服务创新。
     对服务精耕细作，是一个说易行难的问题，重在意识和管理手段的强化。如果仅试图靠绩效、奖惩等措施加以推行，结果往往是上有政策，下有对策，员工和领导玩“猫捉老鼠”的游戏。建立精细服务的意识，需要“年年讲，月月讲，天天讲”，管理者要在各种场合表现对此的重视和鼓励，并且肯定员工在此做出的努力和成绩。我认为这是简单有效的方法，管理者要在这方面扮演一个宣传家，鼓动家，用自己的热情来感染，不要扮演一个说教家，批判家和监工。
     管理手段往往因时、因地制宜，不能一概而论搬出一二三四通吃。但有几方面我认为是必须的：一是流程必须建立，而且要全面。管理人员必须对服务流程有全面、详细的了解；二是必须有明确的量化考核指标和考量机制，对于不可衡量的结果我们很难说到底是改进了没有；三是机制，对于通过衡量得出的目标和现状的差距，要建立机制来分析和弥合。