在确定客户服务中心的人员编制时，公司必须检查客户服务水平对客户满意度产生的影响

两年一度的VSP高级经理们聚集在会议桌前聆听客户的意见。但只关注眼前利益的供应商主管们却没有参加这个会议，他们正在听磁带录音。他们收听的录音是有关公司的客户服务代表、博士和雇员按照VSP的规划进行相互联系的内容，披露了大多数联络中心艰难做出的有关提高工作效率的人员配置方面鲜为人知的报导。”这些会议开得很有成效，指出了我们的产品设计或业务流程的具体各方面应该如何得到改进，”客户服务副总裁Laura Costa说道。

这些会议室里的交谈内容和对Envision Telephony's Click2Coach质量监控软件的使用使得经理主管们改变了对产品设计、业务流程、销售和营销的战略。这些重播内容，既包括录音也包括在显示屏上出现的、编制成图的解决客户问题的业务流程，也激励Rancho Cordova, CA公司的31名客户服务中心的管理人员以及500名工作人员重新思考和改进他们解决客户问题的战术方法。VSP的质量监控流程的成功实施和支持这些流程的Click2Coach应用，取决于一线客户服务人员的工作表现。“我们认为他们是公司的一流的选手，”Costa说道，“他们有达到最佳工作状态的教练和工具。”

但是有着20年客户服务中心管理经验的多伦多的Compass America Inc.公司的执行顾问Judith Cole认为，很多用来提高联络中心工作效率的质量监控和人力资源管理应用软件不能够使工作人员达到那样的最佳工作状态。“现在有一种趋向，认为软件工具就象螺丝刀，”Cole说道，“每次使用时都用同样的方法，而不去考虑使用以后会产生什么效果。”她还说，联络中心流程的管理和评测经常太过于局限。他们很少关注联络中心战术以外的与公司整体战略有关的独特联络中心的运营方法上。
虽然众多公司很少对流程管理和评测进行调整，但这种调整模式却存在于VSP中，以及Timberline Software Corp公司（一家为房地产和建筑业提供软件的公司）中。事实上，使用质量监控和人力资源管理应用程序，可以带来诸多优点，如实现更快速的呼叫，提高对优先级呼叫的分辨力和其它高效的赢利能力。

人员计算

基于运筹学的Timberline公司的 Beaverton管理着拥有100人的客户服务中心，该中心有10名管理人员，他们负责处理客户方提出的各种复杂技术问题。Mark Brannan负责管理客户服务中心的技术和支持技术的流程，该流程包括：由Blue Pumpkin提供的预测、制定进度表和绩效管理应用。

该客户服务中心从回叫模式转向入站模式，意味着Brannan在营运方法上作出的重要调整。在一个入站式联络中心，管理人员需要预测一天中的呼叫次数、呼叫类型，以确保一定数量的具有合适专业的客户服务代表在换班时能够处于忙状态，而非过于占用状态。“我们需要用一种工具来判断在何处需要人和何时需要人，”Brannan说道。

Blue Pumpkin提供的工具—Advisor, Director,和 Planner适合Timberline公司的需要。Blue Pumpkin的 Director 和Planner应用工具能够完成复杂的计算，识别客户服务代表的最佳服务时间安排，这些服务代表构成营运客户服务中心最大的成本支出。那意味着传至预测应用程序的数据必须精确和完整。因此Brannan会定期评估数据质量。

Brannan也定期地在预测和时间进度安排工具范围内作出各种假设，例如未经安排的缺席和客户服务代表在呼叫处理换班时的可利用时间等，从而维持Timberline客户服务中心投资回报率的稳定。Brannan说，对上述工作的关注，有利于公司的人力资源管理流程演进到绩效管理中。Brannan已经利用Blue Pumpkin 的Advisor开发出客户服务代表能收到的Timberline的主要绩效指标（KPI）的每日分析软件。这些指标包括将个人绩效与公司的目标相结合的衡量绩效的平衡记分卡，“更重要的是，我们在告诉员工，我们将让其决定是否帮助公司达到总的目标，”他说道。

13个质量特征的划分

客户保持率中留有一个VSP最重要的整体目标之一就是，“我们要看我们的博士和采用我们的计划的人们以及购买我们方案的雇主的满意度，”Costa说道，“我们能够牢牢把握成为提高满意度驱动力的服务。”

Costa和她的员工已将高质量的服务划分为13个特征，它支持VSP的30个联络中心的管理人员用来监控由其500名服务代表提供服务的质量的方法论。这13个质量特征集中在以下方面：客户的服务经验、服务代表的技术资格和服务代表可以通过客户服务中心的参考资料数据库来找出解决方案的速度和精确度。

并且，就象Timberline的Brannan一样, Costa也会定期地重新评估输入到质量监控软件的数据，以确保Click2Coach输出信息流。对每个服务代表的服务质量的评估仍应与公司的大目标为基准，例如客户保持率。事实上，VSP也有一个独立评估客户服务中心的8人小组。“我们将评估结果反馈给服务人员，他们可以确切知道对他们评估的标准是什么，”Costa说道，“如果他们有任何关于管理人员建议的问题，可以直接反映情况。我们非常关注员工的满意度。

最后，引用专家的一句话，员工的满意促使客户满意。但是很多人力资源管理和质量监控的实际目标常常与需要取得的满意度背道而驰。联络中心经常过多地强调效率，而与此同时，个人的绩效以及它最终如何影响到公司的绩效却无人问津。

由于VSP和Timberline已经证明人力资源管理和质量监控应用能够帮助管理人员访问客户经验。然而，如果服务代表明白他们的绩效如何与更高级的目标相关，这些应用将充分发挥其潜力。

建立有合适度量单位的呼叫

人力资源管理和质量监控的投资回报率一直没有转变成规范的度量标准，例如促使业务案例支持软件投资的呼叫应答或呼叫结束时间。但Timberline Software Corp.公司已有其自己的度量标准。

* 由于人力资源管理的实施，Timberline Software公司计划中新的雇佣方案将取消：30。
* 由于未增加30个联络中心的雇员人数，年度成本节省了140万。
* 优先呼叫的分辨率随着人力资源管理的应用提高30%。