昨日上午，6名消费者代表、人大代表、政协委员一起走进昆明市工商局12315消费者申诉举报中心，参观接线人员工作流程，亲自接听消费者咨询、投诉电话，近距离感受“12315”处理消费投诉全过程。一个早上下来，代表们直呼“不容易”。

　　“12315”中心负责人杨蔚鹤介绍，昆明市工商局于2004年10月建立了12315申诉举报中心，目前设有8个受理坐席、9名专职接线员，平均每月接听各类电话5000多个。其中，申诉约占1.5%，举报约占1.5%，咨询约占97%，日均话务量约为200个。她告诉记者，很多时候，前来申诉的消费者都是因为长时间事情没有得到解决才打的投诉电话，因此多多少少都会带有情绪，有的时候会直接把愤怒转嫁给接线员，一接起电话就破口大骂，这也是很多消费者代表认为“不容易”的原因之一。“以往，我们接到投诉后会下放到区局、县局，再由他们安排相应的工商所处理，承诺7天办结；现在我们直接把投诉下放到相应的工商所，省去了中间步骤，办结时间也缩短到了5天。”杨蔚鹤说。

　　另外，杨蔚鹤还介绍了今年第三季度的投诉情况：共受理消费者申诉192件，其中商品类申诉136件，占总量的70.83%；服务类申诉56件，占总量的29.17%。有关家用电子电器类、日用百货、烟酒饮料食品类、电信服务位居商品与服务类申诉排名前四位，分别为28.13%、11.98%、11.46%、10.42%。

昆明日报