服务也要“穿越”。2011年11月1日，中国人寿财险全系统自上而下的服务流程穿越活动拉开了序幕，从公司总裁室、各级服务管理人员到后台作业及窗口服务人员将以“穿越”的形式，围绕用心服务主题，深入服务一线，实际体验客户感受，主动查找服务薄弱环节。

　　服务流程穿越是请流程的制定者、支持者及执行者等与流程密切相关的人员，以普通客户或流程执行者的角色到客户接触层面亲身体会和感受流程实际运行状况，获得对管理水平和流程现状的真实体验，从而发现问题并解决问题的工作方法。

　　“穿越”结束后，该公司将针对发现的问题及各级机构反馈的意见建议对服务流程、数据指标及服务绩效开展解剖式分析，进行服务流程梳理。通过限时服务、明示流程、简化手续等手段，从制度、流程、信息支持、内控监督等多方面开展服务流程改造，以简化流程、缩短时效，让客户体验到更加快捷、舒畅的财险服务。

　　据悉，中国人寿财险意将流程穿越作为一项常态化和制度化的工作方法坚持下来，使管理人员和服务人员形成"换位思考"的工作习惯，保持高度的客户敏感性，实现客户体验的不断优化。中国人寿财险：构建卓越客户服务培训体系

　　日前，中国人寿财险2011年客户服务讲师培训在京成功落幕，该公司首批总公司级讲师团正式宣告成立。值得关注的是，作为该公司最高级别的内部培训讲师组织，首批成员全部来自于各分公司优秀的客户服务讲师队伍，凸显了中国人寿财险对客户服务人员培训的重视。服务人员是决定公司服务品质和客户体验的重要因素，中国人寿财险把培训作为提升服务队伍岗位技能的重要途径，持续加大基层客户服务培训建设的投入力度，巩固中国人寿财险的基层优势。仅在今年，该公司就通过多项举措，加强公司客户服务培训体系建设。该公司建立了总、分两级客户服务兼职讲师团，先后举办了2011年度客户服务水平讲师培训和2011年客户服务讲师培训，邀请外部讲师进行专业授课，并通过理论综合测试和现场考核，选拔、建立了总、分公司两级的客户服务讲师团，数百人的讲师队伍规模，有效保证了客户服务要求自上而下的标准执行。

　　与此同时，该公司建立了首期41门课程、覆盖基本服务规范至高阶服务技巧等不同层级的客户服务水平与技能标准课件库、配套授课视频及总数近6000道，分为5级难易等级的窗口服务人员星级考试标准化试题库，可支持窗口服务人员为期两周的全封闭培训。并以此为基础，组织了数百场、历时近两个月的全系统窗口服务人员培训，为万余位窗口服务人员和门店主管进行了涵盖执行手册、服务标准、服务规范、处理技能和管理提升等五大类的专题培训演练，并对其进行服务技能等级全国统一考试，考试合格授星上岗。

　　有力的客户服务培训是统一员工服务理念、保证服务质量、提升服务水平的重要支撑，持续的投入才能获得丰厚的回报。今年中国人寿财险不仅作为保险行业唯一获奖单位，获评“中国最佳客户服务”大奖，而且继去年后，又再次获得“中国最佳呼叫中心”大奖，这些奖项，正是对该公司客户服务工作的肯定。以专业培训促服务水平提升，以诚信服务赢得消费者信任，中国人寿财险人正以他们的自信，努力实践着“专业、快捷、便利、贴心”的服务理念，为消费者提供更加优异的服务体验。中国人寿财险：

　　让保险消费更透明

　　近日，中国人寿财险短信服务平台2012版正式上线运行，实现涵盖承保、理赔、支付全流程十余个关键环节的60余项短信服务项目及灾害天气预警等服务，为客户提供短信实时互动交流，成为继电话中心、柜面、网站后的又一交互式、全流程、透明化的客户服务平台，该公司服务渠道进一步多元，服务流程全面接受社会监督。

　　切实保护保险消费者的合法权益，不仅是保险行业监管部门长期重点关注的内容，同样也是保险公司实现业务健康稳定发展的必要条件。今年以来，中国人寿财险不断加强服务流程的透明化管理和服务品质监督体系建设。通过完善客户服务标准化体系，为保险消费透明化提供规范性保障。公司根据业务和服务特点，全面升级了窗口服务标准，优化提升了涵盖网点、电话，承保、查勘、理赔等诸多服务环节的百余项服务标准，对每一项服务动作提出了明确标准。

　　围绕新标准，公司不断完善内、外部服务监督体系，持续提升服务透明度，仅今年前10个月，该公司就围绕6大关键环节开展了百万余次的客户回访，先后聘请412名外部监督员和第三方专业监督机构开展服务品质监督，保障服务标准的落地实施。针对公司网点数量多、分布广、窗口服务人员较多的特点，通过机制化的“神秘客户”、“隐形人”、飞行检查、社会监督员等多种手段对服务网点软硬件进行多维度、全流程评测，形成了“总公司系统性检查、分公司阶段性自查、监督员随机性抽查、第三方体验式摸查”的360度检查体系，全面保障了服务品质检查的客观、公正和有效。

　　与此同时，中国人寿财险加强短信、网站等电子化服务平台建设，通过短信系统主动提示服务流程运转节点，以全天候自主查询网站展示服务处理责任人，搭建公司与客户直接沟通平台，全面保障客户权益。

　　流程管理、监督体系和服务平台的构建，使得中国人寿财险客户服务满意度不断提高。目前，该公司客户承保、理赔服务满意度均稳定在95%以上，未发生重特大投诉案件。日前，该公司蝉联2011年度“中国最佳呼叫中心”大奖，也是继今年7月荣膺“2011中国最佳客户服务大奖”后，再次荣获服务行业国家级权威机构的年度最高奖项，证明了该公司不断追求卓越服务的努力和社会公众与权威机构对该公司服务能力的高度认可。中国人寿财险：

　　卓越服务背后是文化

　　日前，中国人寿财险“用心服务”窗口文化核心理念正式确立并对外发布，至此，该公司服务文化体系一期建设基本完成。近两年，该公司服务屡获行业权威机构高度认可，先后荣获“中国最佳客户服务”、“中国最佳呼叫中心”等服务行业顶级荣誉。广受赞誉的背后是持续细致的服务标准化建设、专业规范的服务团队管理、不断优化的服务流程，以及该公司在服务文化上的深耕细作。

　　服务文化是打造持续服务竞争力的基石，是提升团队服务意识的核心，是企业参与竞争的“软实力”。据了解，自2009年至今，该公司逐步建立了以“用心服务”为核心、“专业、快捷、便利、贴心”服务理念，以及“用心聆听专业服务”电话中心服务文化观，共同构成的服务文化核心理念体系。并以此为基础，将文化体现在物器上，如公司定期更新发布服务建设宣传视频、先后设计推出客户服务卡通人物形象、“心系列”服务文化展示海报、《服务从心开始》心得汇编、《客户服务箴言》、《客户服务规范》口袋书等服务文化宣传、传播载体，赋予服务文化以具体形象，使客户和员工切身体会到服务文化，从而潜意识的认同、并自觉传播服务文化。

　　文化，能够内化为员工的内驱力，这是它的最大价值所在，然而这种价值是与推广实施效果密切相关的。为促进服务文化的推广灌输，在窗口服务队伍营造正面、阳光、积极、向上的文化氛围。自去年起，中国人寿财险先后开展了全国性的“学规范强意识比技能主题教育活动”、“群星争辉 服务领航服务技能竞赛”、“金耳唛杯服务技能大赛”、“客户服务讲师团培训”、“服务能力提升观察员”等服务文化推广建设专项活动，并在全国系统开展“十佳窗口服务网点、十佳窗口服务明星”的标杆网点和人员评比活动，通过服务文化建设“虚功做实”，切实让文化在服务团队中沉淀，推动文化真正落实在员工日常服务行为中。据悉，2012年起，该公司将启动服务文化建设二期项目，继续丰富客户服务训导词、典型服务案例汇编等服务文化内容并重点开展传播推广工作，将服务文化建设与团队培育相结合，促进文化“软实力”的发挥。