千龙家电讯 12月1日，“国美领航者ERP信息系统实施成功发布仪式”在天津举行。完善的精细化管理、强大的供应链整合体系、系统化的数据共享受到了与会专家的一致认可。

　　据悉，国美新ERP系统开创性地采用了批次管理,对于每件单品的生命周期进行全过程监控，目前仅有药品、奢侈品等对于质量要求近乎苛刻或单品价值极高的商品采用批次管理。为让家电享受“奢侈品待遇”，在ERP版本的选择上，国美采用了零售业目前最高的信息化系统版本，在全球范围内国美也是第一家应用该版本的零售企业。新系统的正式运行，预示着国美电器进入了全方位以消费者为中心的时代。

　　把握需求“更精准”

　　为了更好把握消费者的需求，国美在新系统上线时还优化了CRM(Customer Relationship Management即客户关系管理)模块，该模块重点实现了对消费者需求的分析、管理，通过对消费者建档，记录消费行为，从而分析出消费习惯与需求，以便设计出更适合的营销、促销方案，同时还会将这些促销信息及时反馈给有需求的消费者，实现“供需对接”。

　　据调研数据显示，在零售行业，便利、价廉、广泛的选择性成为消费者近年来最突出的消费需求。国美ERP系统的上线，实现了中国零售连锁行业由经营场地到经营商品的转变，通过准确获取消费者对于商品的反馈信息、及时传递，使供应商有针对性地改进产品以满足消费者需求成为可能。

　　供应补货“更及时”

　　据悉，此次国美新ERP上线以后更大程度上保障了货物的供给需求，国美库存有货率接近100%，比其他国内零售商的库存有货率高出近20个百分点，达到国际领先的标准。此外，国美ERP系统支持全国库存分享到门店，极大程度上增强了商品流通的能力，保证有货率，减少库存积压。“对于新系统而言，我们会更加注重消费者的感受，物流方面，我们实现了物流配送的时间窗管理，货物供给方面，协同供应链是一大亮点。”国美电器副总裁、ERP项目负责人牟贵先在谈到新系统如何服务消费者时如是说。

　　据了解，新ERP系统除了基于国美自身精细化经营的战略需求外，同时也要通过此举打破此前家电产业链供需不对接的痼疾，实现信息的共享与透明，进而更快速、高效地满足终端需求。新系统实现了对合同、订单、销售、库存等方面的协同管理，这些信息不仅可以实时地在系统上呈现出来，而且还可以根据权限共享给相关方，实现了准确的需求驱动，从而大幅提高了供应链效率。国美ERP系统在提升服务质量方面也不可小觑，首次实现了客户消费体验零投诉。

　　消费体验“更满意”

　　国美ERP系统创新性地运用了全球领先的批次管理模型，与国际范畴内家电连锁零售行业广泛采用的移动平均管理模型不同，批次管理能够管理每一个单独商品的全生命周期，包括从订单到入库到门店到消费者甚至到售后的全部流程，所有数据均在系统有非常明确的体现。从售前到售后，整体服务流程更加贴近消费者需求。

　　在售前服务方面，新的ERP系统使国美销售过程更加规范化，ERP系统设定了库存共享，一方面确保即时反馈数据提前补货以确保有货率，另一方面，系统显示库存有余量方能执行销售产品过程，确保终端门店促销员对于消费者的销售承诺更加具备客观依据。

　　售后服务方面，在消费者购买产品后，国美ERP系统会在门店终端操作界面弹出时间窗，直观显示近期送货、安装的整体状况，结合整体运能情况，支持消费者自主选择送货、安装时间，做到充分配合消费者，在消费者方便的时间进行产品送装。此外，ERP系统的产品信息同时共享到国美呼叫中心，呼叫中心可视系统反映实际情况直接跟进处理部分售后服务问题，以提升消费者售后服务的满意度。从国美新系统上线后统计数据来看，关于物流配送和送货服务的客诉率大幅降低，部分分部实现了零投诉。

　　新的ERP信息系统对消费者服务而言，不仅仅是消费者体验售后的一个提升，同时对消费者需求的满足能力的一个挖掘、洞察的提升。业内人士认为，国美通过全球领先的ERP信息化系统捕捉、分析消费需求，提升消费者体验，将有利于国美建立一个更庞大、忠诚度更高的消费群体。