“欢迎致电浙江财税12366。”2月1日，来自湖州的王先生打进12366服务热线，咨询所得税网上申报有关事宜，没想到在短短两分钟内便得到了满意的答复。如今，浙江财税12366已飞入千家万户，渐已成为寻常百姓经济生活中不可或缺的重要组成部分。

　　据悉，2011年9月1日，浙江在全国率先开通了集财政、国税、地税于一体的综合性语音服务平台——浙江财税12366呼叫中心服务热线。截至去年12月31日，共受理来电196.05万个，受话范围从境内延伸到美国、英国、日本、韩国等许多国家，初步显现出财税语音服务省级集中模式的强大服务潜力，已成为浙江最有影响力、最有权威性的财政普法平台。

　　据了解，为打造24小时“听得见”的财税服务，浙江省财政厅、省国税局、省地税局以杭州财税12366中心为基础，对原有各地的12366服务热线进行归并整合，构筑了统一、规范、标准化管理的省级语音服务平台，从而实现了全省财政、国税、地税服务资源的集约化管理和应用。

　　浙江财税12366中心主任吴非介绍说，中心在解决跨地区业务流转、全省知识管理系统共建共享，以及财政、国税、地税三部门网络互连等核心问题上进行了探索，建成了涵盖国家、省、市财税知识点3万余条、文字量超3000万字的全省统一的12366知识库，从机制、业务、技术、人力等各个层面，确保满足“一线接入、座席集中、远程支持、统一管理、标准解答”语音服务新模式的运行需求。目前，浙江财税12366建立了较为完善的规范化流程，并实行首问责任制、限时办结制、一次性告知制、遇忙回呼制等工作制度，通过主动了解群众诉求，收集意见建议，反映民情、关注民意、传递民声、解决民需。

　　记者在浙江财税12366呼叫中心看到，58名咨询专员正全神贯注地接听来自全省各地的咨询电话，有咨询民生政策的，有了解办事流程的，有查询发票真伪的。吴非告诉记者，该平台提供浙江省内财税政策咨询、办事指南、意见建议收集反馈、投诉举报受理指引和财税信息查询等多元化服务。纳税人和社会公众可以通过拨打12366了解最新财税政策，查询国地税发票真伪，提出对财税部门工作的意见和建议。为了让“听得见”的纳税服务“听得准”、“听得好”、“听得多”，12366中心还成立了外语服务队，可同时通过英语、日语、韩语等5种语言，为外籍人员提供全方位的专业财税资讯服务。除了常规的呼入服务，12366还提供短信及外呼服务。

　　12366充分发挥全省协同的服务资源优势，帮助来电人解决了大量的实际问题。2011年9月20日，在杭州打工的农民工俞书有致电12366，称自己从2011年3月开始在杭州某物业公司工作，但公司一直未为其交纳社保。12366受理后，很快转交相关职能部门进行处理。通过各方共同努力，物业公司于当年10月10日为俞书有补交了社保费，俞对此表示满意，打心里感激12366。12366中心由此获得“中国（亚太）最佳政府呼叫中心”称号。

　　另据了解，负责日常话务受理的12366咨询专员全部具有大学本科以上学历，新员工入职前都要经过严格的专业培训，每年分期分批还要开展定点岗位实习，更新业务知识，提升咨询技能。12366中心成为了年轻干部施展才华的“大舞台”、提升能力的“锤炼器”和财税服务的“练兵场”。经过12366中心锻炼的咨询专员，在分析思考能力、组织协调能力等方面有了质的提高，一些人还考取了公务员岗位。