白下区12345服务热线平台在白下区政府办事大厅的二楼，每个值班坐席前都摆放着一份《白下区“12345”政府服务热线有关事项首接责任手册》。

在这份手册中共有86个小项，对于“12345”热线工单中群众可能诉求的事项做了详细的分类，还备注了每个诉求事项的“首接责任单位”。每个“首接责任单位”在接到工单后，要迅速解决群众诉求，视相应的情况确定协办单位，并牵头办理，不得互相推诿。

例如下水道、化粪池，如果属于区直管公房则由白下区住建局处理，位置在小区内、产权单位为社会单位、产权单位为非区管单位、非市政管养也无产权单位都由所在地街道负责，窨井盖缺失如果是在市政管养范围之内，则由白下区城管局负责，否则则由所在地街道负责处理。

在现场，记者看到有一条刚从南京市“12345”呼叫中心转来的热线，是关于残疾人的问题。值班坐席人员告诉记者，一般政府救助都属于民政局，但这项诉求更适合街道处理，因此将工单派给了所在街道，并留言了处理指导意见。