“您好,我是山东人保财险总经理,您有什么事情,请讲……”这是记者近日在人保财险山东省分公司95518客户服务中心看到的一幕,该公司总经理正在接听客户打来的电话,现场受理客户咨询。

 

　　记者了解到,2012年中国保监会将治理寿险销售误导和车险理赔难作为保险监管要突出抓好的三件大事之一,将保护保险消费者权益上升到前所未有的高度予以重点解决。就在2月15日,中国保监会召开了综合治理车险理赔难工作会议,决定自今年2月起到2014年末,用三年的时间分四个阶段在全国范围开展车险理赔难综合治理工作,该项工作的开展无疑给保险公司改善理赔服务质量提出了更高要求。

　　记者在采访中发现,我省保险业在保护消费权益方面早已开展行动。人保财险山东省分公司在今年初就明确提出,要将保护消费者权益、提升客户服务水平作为全年工作的重中之重,将客户满意度、神秘人调查指标、服务效能评价等指标与全行业进行对标,力求以一流的服务为广大保险消费者提供保险保障。同时,该公司还就解决车险理赔难等问题做了专项部署,第一时间落实监管部门要求。

　　该公司表示,将站在“假如我是一名客户”的角度去思考客户服务工作,从客户需求出发,不断优化服务流程,简化理赔手续,改善客户体验,提高客户满意度。一是建立领导在线接听制度,分公司领导成员、各部门负责人定期到95518客户服务中心值班,在线倾听客户心声；并建立总经理接待日制度,定期接待客户,实施现场办公。二是强化95518服务专线的业务处置能力,设立专家坐席,力争现场第一时间给客户一个满意的答复。

　　据介绍,人保财险山东省分公司将把领导在线接听客户心声工作作为一种常态机制,每周安排总经理室成员、部门主要负责人现场接听、现场答复客户咨询,目的就是通过不间断、高密度的现场监听,及时发现、改进在服务客户上存在的不足,不断完善理赔服务功能,提高理赔服务质量和效率。