中消协根据当前我国经济社会发展需要，特别是结合消费者对消费领域问题的反应，决定将2012年年主题定为“消费与安全”。在消费者权益日来临之际，本网记者有幸采访到国美电器有限公司昆明分部总经理马龙先生。就今年315消费与安全的主题结合国美电器的具体情况进行深入的探讨。
云南网记者：马总你好，非常感谢您在百忙之中接受我们云南网的采访。
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：你好，很高兴接受你们的采访，也很高兴借315这个机会与云南的网民朋友们交流。
云南网记者：
售前服务方面国美是如何做的？在消费者选购商品的同时是否有专业的家电顾问向消费者详细讲解清楚家电的用途及功能？
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：“详细讲解售前售后的服务与安全常识，这是卖场销售人员应该具备的最基本的专业素质和要求。在我们的销售过程中，每个销售人员都应向消费者详细讲解清楚相关家电的使用方法及注意事项，并详细回答消费者的各种使用问题，以确保家电使用安全。
云南网记者：
如何确保消费者在国美透明消费？如何杜绝二次消费？赠品、套餐优惠等能否如期兑现？
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：国美一直实行“明码实价，透明消费”，消费者不需要讨价还价，公示价即为销售价，这种方式也就能保证人人平价，人人都能享受到最优惠价。同时为了让消费者享受到明确的让利优惠，国美电器会不定期的进行促销宣传，在促销过程中，门店明示了所有阶段性的促销活动及优惠幅度，以明示价格和明示的阶段性促销活动共同向消费者明示成交价格。同时，国美电器还将根据各类电器商品的市场定位及价格，进一步规范明码实价和阶段性促销活动的明示，使消费者可以明白放心消费，享受最低成交价。另外，国美业务中心会统一下发商品价格文件，各门店必须严格执行，国美市调部也会不定期的去门店检查，确保门店执行到位。门店工作人员也时时刻刻严格自检，保证做到商品价格明码实价，坚决杜绝虚高标价的情况发生。国美促销活动的相关赠品都会严格按照促销活动规则打在消费者的购物发票上，也就是购买的商品和赠品都会显示在发票上，这样保证了消费者可以切切实实的享受到商家的优惠让利，避免了销售人员私吞赠品的违规行为发生。
云南网记者：
现在许多消费者购买家电后都不看说明书，而是直接按照平时的经验和习惯使用，往往造成很多安全隐患，这点上国美有什么好的建议？
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：家电产品日益丰富和普及，既方便了人们的生活又提高了生活质量。但是值得注意的是，不少消费者由于缺乏科学的家电安全知识，往往导致出现安全事故。国美提醒广大消费者，家电消费安全放首位，超龄使用，安全不保，要增强对家电使用寿命的认识，时刻关注自己家电的“安全保质期”。家用电器超过安全使用年限，电器内的电线线路就会老化，易导致漏电、触电事故，同时还增大了耗电量。一般超龄家电的耗电量要超过产品原耗电量的40%。就拿一台冰箱来说，在使用10年后，其耗电量将变成最初使用时的2倍。此外，废旧家电所带来的环境污染问题十分严重。例如，很多废旧家电中还含有对人体有害的重金属，它们一旦进入环境，将长期滞留在生态系统内进行循环，危害人类的健康。为了保障春城市民的消费与安全，国美特推出家电自检卡，对一些家电的使用年限给出了相应参考，其中彩电、空调使用年限为8年至10年;电热水器、洗衣机和吸尘器的使用年限为8年;电冰箱使用年限为12年至16年。目的是让消费者了解自家家电是否已经超过了家电的安全使用年限，如已经超过家电安全使用年限，建议立即更换新家电。
云南网记者：
在售后服务上国美是怎么做的？比如上门安装维修的收费多少是否有一个严格的标准？检修人员是否有相应的从业资质？
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：关于收费标准，国美售后服务部统一制定安装温馨提示贴内容张贴在门店，内容需列明免费服务项目、收费服务项目及价格等，同时需报总部售后服务中心备案，并递交分部客服部转交呼叫中心备案。温馨提示贴应列明安装服务项目及收费标准，注明安装人员上门时需出示收费标准。所有安装人员必须每人一张安装收费价格表，并在上门安装时携带，无收费价格表的安装人员不得上岗。若遇到需要收取费用的情况，安装人员必须提前向顾客出示收费价格表，待顾客同意后才可安装。国美售后服务部每月组织一次服务商培训，灌输安装人员的服务意识，提高专业技能性，设计安装时所需材料预算，将所需材料明细及收费价格告知顾客。若机器安装完毕后未能现场给顾客留下凭证,应主动与顾客沟通，做好解释工作，并在最短时间内将相关凭证送至顾客家或寄至顾客家中。国美售后服务部每日查询客服中心回访结果，对于顾客不满意收费信息及时分析原因，并转至服务商，要求整改，同时按照相关规定进行负激励。厂家根据我公司统一收费标准印制收费价格表，放置在门店卖场的各个品牌的柜台，要求门店销售人员在销售时向顾客介绍收费标准，并保证所有购买的顾客人手一份。
云南网记者：
作为中国家电零售行业的领军品牌，国美在行业标准方面做了哪些工作？
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：作为具有卓越竞争力的民族连锁零售企业，国美电器始终坚持“薄利多销，服务当先”的经营理念，依靠准确的市场定位和不断创新的经营策略，引领家电消费潮流，为消费者提供个性化、多样化的服务，为此国美品牌得到中国广大消费者的青睐。今年3.15的主题是“消费与安全”，围绕这个主题，国美做出了一系列的活动。一方面我们是要让消费者对产品质量放心，这也是国美一直坚持在做的事情。自2007年，国美先后推出“诚久保障”、“家安保”服务，远远高出国家“三包”规定，提供了价格和退货的双重保障。同时，除了及时响应、处理消费者诉求之外，经营者也应当学会为消费者当“参谋”，引导消费者正确消费。比如今年3.15期间我们将推出家电“自检卡”服务，为消费者提供最基本的家电产品信息，以及出现状况时的常识性解决之道；联合厂商主要针对超龄家电推出换购补贴；大力推广环保节能新品等等。售后服务方面，在消费者购买产品后，国美新的ERP系统会在门店终端操作界面弹出时间窗，直观显示近期送货、安装的整体状况，结合整体运能情况，支持消费者自主选择送货、安装时间，做到充分配合消费者，在消费者方便的时间进行产品送装。此外，ERP系统的产品信息同时共享到国美呼叫中心，呼叫中心可视系统反映实际情况直接跟进处理部分售后服务问题，以提升消费者售后服务的满意度。
云南网记者：
自从去年国美网上商城上线以来，可谓是爆炸性的增长。但是网络购物一直被消费者所诟病的一点就是资金的安全，物流服务。中消协今年也将网络购物安全作为工作重点。现在国美开始涉足电子商务领域，在网络购物资金安全、物流运输、客户隐私方面做了哪些工作呢？
国美电器有限公司昆明分部总经理马龙：首先，国美电器网上商城可以承诺，重客户的隐私权，在任何情况下，我们都不会将客户的个人和定单信息出售或泄露给任何第三方（国家司法机关调取除外）。在物流方面，国美电器网上商城整合了国美电器集团现有的物流配送资源，同时构建独立的配送体系，在物流配送覆盖领域方面成为中国物流覆盖面最广的电商网站，网购下单后，网购消费者在1到2天内就能收到货物，远郊的客户也能在5天左右收到货。在消费者最关心的资金安全方面，我建议可以在付款的时候选择货到付款，等我们国美的物流人员把家电送到您家中，检查完毕后再付款，这样就充分的保障了资金的安全。
