美国圣路易斯大学和威奇塔州立大学的研究人员日前在所发布的航空公司服务质量评级年度报告中指出，2008年，美国各航空公司的客户服务质量5年来首次有所提高。

　　研究人员表示，航空公司在行李处理、航班准时、拒绝登机和客户投诉方面都取得了较好成绩，服务质量均有所提高。在17家接受评级的航空公司中，整体质量评级最高的航空公司是夏威夷航空公司（Hawaiian Airlines，Inc.），其次是穿越航空公司（Air Tran Airways）、捷兰航空公司（Jet Blue Airways）、美国西北航空公司（Northwest Airlines Corp.）和阿拉斯加航空公司（Alaska Airlines）。区域性航空公司的评级最低，排名最后的航空公司是西南大西洋航空公司（Atlantic Southeast Airlines），而美国之鹰（American Eagle）、卡姆航空公司（Comair）和梅萨航空公司（Mesa Airlines）仅稍好于上述航空公司。

　　该报告称，17家航空公司的行李处理工作都得到了改善。“鉴于人们目前已为行李处理付费，该项服务可能有待提高。”威奇塔州立大学助理教授德恩·海德列说，“如果丢失相同数目的行李，这对航空公司来说可能会是个大问题。”穿越航空公司在行李处理方面得分最高，每1000名乘客中只有2.87件行李没有得到正确处理。美国之鹰最差，每1000名乘客中有5.19件行李没有得到正确处理。

　　夏威夷航空的航班准时率最高，为90%，而美国航空公司最差，为69.8%。捷兰航空公司的非自愿拒载率最低，10000名乘客中有0.01人属非自愿拒载之列，而西南大西洋航空公司的非自愿拒载率最高，10000名乘客中有3.89人属非自愿拒载之列。

　　西南航空公司的客户投诉率最低，每10万名乘客中仅有0.25人投诉，而合众国航空公司最高，为2.01。

　　德恩·海德列表示，对2008年航空公司的积极表现应该“持怀疑态度”，并解释说：“我们知道，如果高客运量压力有所减轻，该航空公司的服务表现就会好一些。2008年，经济危机吓跑了商旅乘客和休闲乘客，所以去年的数据也仅能作为一个参考，并不能完全表明美国各航空公司的服务质量有了较大幅度的提高。”

《中国民航报》