最近，国家电网内江威远供电局客户服务中心获得2011年度四川省电力公司五星级班组、内江电业局十佳班组殊荣。该中心获此殊荣实属不易，他们是克服重重困难，在圆满完成各项指标任务的呢？

　　发挥五大员功能创建星级班组

　　威远供电局客户服务中心现有员工23人，下设局营业厅、外北路第二营业厅、北街应急收费点、95598远端座席和核算帐务室等网点，所涉工种多且繁杂，员工业务技能参差不齐，用工性质多元化。

　　客户服务中心是个无午休、无周休的运行班组，除了核算账务室外，其他每个网点，每天、每月的运行人员都在不停的交流，虽使员工的业务技能得到了全面提升，但因人员长期的变动也给班组建设和基础资料的收集管理带来诸多不利。

　　该中心充分发挥五大员的功能，把省公司A/2标准各项指标分解到五大员，再指定一人协调收集整理。经过半年的充分准备，2010年客户中心顺利通过内江电业局“四星组班组”达标检查。2011年，客户中心在达四星级班组的基础上，根据工种分专业，针对威远供电局客户服务中心实际情况再次对省公司A/2标准进行仔细修编，报经上级部门审核同意，比照修编后的A/2标准对班组建设进行完善。

　　同时，积极收集班组员工的建议意见，在上级领导的指导下，客户中心增设班组信息栏、补充档案资料、完善制度。特别是班组建设展示，客户中心取众家之长，经过班员多人无数次的录音调试，展示内容的多次增减，最终控制在五分钟内，形成班组展示的一大亮点。

　　在完成基础资料的同时，该中心率先完善班组网站信息建设，使班组的培训内容、安全学习、班组动态和荣誉信息等都可在网站上查阅。经过客户中心全体员工的共同努力，客户中心顺利通过内江电业局“五星级班组”的初检。

　　齐心协力筑建执行力强班组

　　威远供电局客户服务中心是一个服务性窗口，涉及工种多，有业务受理、业务查勘、客户档案管理、抄表质量管理、电费初算、电费座收、电费账务和95598远端座席等工种。各岗位人员各司其职同时又相互配合，哪里有需要员工都能自动及时补充，使班组工作有序开展。比如：电费初算，因时间紧任务重，每月抄表、算费时间又是固定的，无论是休息日还是晚上，初算员都自觉加班并按时完成初算任务并上传电费中心审核发行。又比如：大客户座收，每月都要电话重复提示客户预付电费，确保预付电费指标完成。

　　同时，电费初算员和电费中心审核员紧密配合，无论周休日或节假日，只要当月电费一发行，收费员都会第一时间及时通知客户准备当月应付电费余款并告知客户最后结算日期，预约电费到账时间，确保当月电费足额回收。比如：今年推行智能化电网改造，大面积更换智能电表，因表内预置金额只有50元，居民客户3天后必须能领到智能卡，用电量大的商业客户更换表当日必须领卡充值。因现场施工队伍多，日更换表计多时上千只，任务重可想而知。高峰时日领卡客户几百上千人，客户中心员工都自觉提前进入前台，哪里有需要就自觉到哪里解决问题。如：指导客户签订《供用电合同》、收集客户联系信息、散发智能卡表宣传单、发放智能表充值卡、解释使用方法、引导客户开卡充值等业务。待智能表计运行一段时间后，又增加表计运行问题处理，这户充不起费，那户又是表计故障，一会儿又是计费差错，客户充值错误，业务流程差错，现场表计换错等问题。每日待处理的问题几十上百起，重复的问题轻车熟路就能解决，新问题又不断出现，只有分组进行解决和联系上级处理。

　　忙了一天待下班时，又有停电需要开卡的客户找来，特别是夜深时，客户智能表停电了，不管供电局有没有人，就是要充费用电。这时，客户中心又安排95598远端座席进入开卡充费的角色，给客户作好解释工作，及时把客户的怨气消除在萌芽状态。

　　稍静下来，又要在系统内完善客户的联系信息，扫描《供用电合同》并走流程推进上传，四万余户的智能表就是如此推进的。在如此繁重的任务面前客户中心全体员工没有被吓倒，团结一心，毫无怨言，历时半年多，终于完成智能电表推广任务，让用电客户顺利适应智能表的使用方法并感受到智能表的优越性，转变了客户的缴费观念。

　　服务理念转变殊荣接踵而至

　　“优质服务是国家电网的生命线”这一理念已根植在客户中心全体员工的意识中，服务以大局为重，服务于客户，服务于企业，服务于社会，服务从小处做起，服务工作只有最大限度满足客户，服务标准永无止境，没有百分之百的完全满意。

　　推广智能表期间，由于客户的缴费意识没有转变，更换了智能表后强烈要求换回普通表，客户中心业务员都耐心给客户作解释工作直到客户认可。还有就是系统不稳定，造成漏收电费情况，此时，客户情绪激动，对收费员出语不逊。客户中心员工都只有稳定心情，耐心解释征得客户的理解并补交电费。

　　对外服务于客户，对内服务于企业，优质服务工作的常抓不懈，换得客户的理解和上级部门的认可。如：有一名客户到营业厅缴费，因所带金额只够缴电费，因客户年事已高，缴完费后又无乘车的钱回去，收费员私人立即给这位大爷一元钱车费讲明不必还，没想到第三天，这位大爷来到营业厅还收费员的钱，并连声致谢。虽然只是一元钱的小事，但感觉到人与人之间的相互理解与尊重。

　　还有太多体现在优质服务上的点滴小事不必累述，经过全体员工的共同努力，威远供电局客户服务中心先后获得共青团中央、国家电网公司“青年文明号”称号和四川省电力公司、四川省精神文明办公室和四川省纠正行业不正之风办公室联合颁发的“优质服务窗口”称号，连年被内江电业局授予“先进集体”、“十佳班组”和“四星组班组”等光荣称号。

　　企业以班组为细胞，班组的核心就是以人为本，企业的发展是管理出来的，是管理管理者的决策者，而班组的提升是由管理到转变再由管理再到转变的过程，曾经的管理经过一个阶段的管理转化为习惯，在进入下一环节管理的同时进行上一环节的部分纠错过程，直到最终放弃过去的管理，沿袭上一环节的习惯并顺利进入下一环节管理的良性运行状态。威远供电局客户服务中心遵循这一管理规律，在新标准新要求出台时，严要求严管理，待所有人员都知道必须这样做且只能这样做并养成习惯适应这些要求时，管理就失去了意义，管理者就只是实时的督促、纠正、指导和考核的过程了。威远供电局客户服务中心是班组建设中的后起之秀，树立了班组建设的榜样。

　　　　威电宣 本网记者 高琦　作者：高琦来源四川在线-内江频道)