95505电话服务是以客户为中心，根据外部及内部客户的需求，提供相应的语音服务与支持：以报案受理为主，辅以提供业务咨询、业务查询、投诉受理、续保提醒、新承保客户回访、出险理赔客户满意度调查、客户关系维护等语音服务；为一线销售提供服务支持，为理赔提供品质保证，为天安保险品牌推广提供增值服务。

　　《天安保险股份有限公司95505语音服务标准化建设指导意见（09版）》一是建立95505语音服务标准化体系，统一服务标准、规范服务流程，全面提升公司品牌形象；二是建立总――分――中支联动的培训考核机制，全面推行95505座席人员量化考核办法，提高95505座席人员整体服务水平。并要求对出险结案客户进行“一访一查”：“一访”：对出险客户报案后三个工作日内进行回访，了解客户对我司查勘理赔过程中的服务满意度，并再次确认、补充、修正客户信息；“一查”：是指客户满意度调查，对当月完成核赔并划付赔款的客户，在赔款资金划付一周后进行满意度调查，调查客户对我司理赔服务的满意度。

　　天安保险总公司客户服务中心负责制订《95505座席人员培训教材》并定期下发，同时通过集中授课、网络教育及视频系统组织各分公司客服部、本部95505座席人员进行培训。总公司将通过笔试、在线测试、电话服务质量监听等形式不定期开展各项质检评估、督导整改等管控工作，全面提升95505整体服务水平。

　　各分公司组织辖内95505座席人员开展岗前培训，制定培训计划。培训内容包括公司基本情况、服务优势及服务举措、公司员工行为准则及职业道德、专线信息员的岗位职责、电话接听礼仪、保险基础知识、公司现行主要保险条款、费率及条款解释和费率规章、公司主要险种理赔实务流程、交通事故的基本处理程序等。培训频率每月不少于一次。

　　培训结束后，由各分公司对95505座席人员实施考核，考试合格后方可上岗工作。同时根据业务发展、技术进步的需要，对已培训合格上岗的座席人员，分公司应定期组织实施各类业务培训，不断提高服务技能。