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伴随着中国汽车市场的快速发展和成熟，消费者在选择自己心爱座驾时日趋理性。他们不仅需要出色的产品，同时也需要来自生产厂商全面而细致的关怀。在豪华车市场，当各品牌的产品各具优势时，服务对销售的影响力显得越来越重要。 然而，同样是运用服务策略，由于终端执行力标准不一，结果大相径庭。如果经销商仅仅是积极扩张销售网络，但后继培训、管理、支持与监督却没有跟上，很容易导致店与店的服务水平大不相同，从而给车主留下不良印象。在这方面，近两年来大举发展经销商，搭建销售与服务网络的奔驰则采取了稳扎稳打、步步为营的策略：这家厂商近年在中国市场的经销商数量每年以20%至30%的速度迅速增长，但是该品牌一直强调在采取各种措施令所有经销商和服务中心实施全球统一的服务标准，这涉及一系列环环相扣的周密安排。
一线人才培养直接提升终端执行力 有一句流行的台词说：“21世纪什么最重要？人才！”让新加入的经销商迅速达到厂商要求的统一标准的服务水平，这是所有快速发展的品牌均面临的问题。奔驰与宝马两大品牌都选择了用培训来提升经销商员工技能，培养高素质的服务人才。宝马甚至在上海建立了亚洲最大的培训中心。而奔驰的人才计划则更加绵密，不仅有针对在职员工的常规培训，还有通过网络实施的远程辅导，更有与国内大专院校合作汽车技术教育项目，着手培养科班出身的技术后备人才。此外，奔驰还启动了独有的“零售精英管理”项目，通过一套兼具实用性与创新性的人才管理工具，帮助经销商招募、管理、激励和培养高素质的员工。只有一线员工具有高水平的服务技能和自觉的服务意识，厂商对客户服务的要求与规定才能落到实处。
从最影响客户满意度的关键点下手 其次，面对节节高升的销售量和日益增加的汽车保有量，如何令经销商保持既有的服务质量，是最终赢得车主认可的重要保证。在这方面，很多厂商聘用“神秘顾客”对经销商全方位的服务执行进行明查暗访。而奔驰则从影响客户服务体验的众多环节中，着重抓首次修复率和对客户的电话回访两个最重要的因素。如果修一次车需要三番五次跑很多趟，恐怕再怎么标谤服务质量，车主也不会买账，所以，奔驰把首次修复率作为重要标尺来衡量经销商的服务。而电话回访则更能够直接了解客户的意见——一方面，电话回访可以对经销商的服务实施进行监督，另一方面，电话回访也能够使车主可能有的一些意见迅速反馈到经销商和厂商，使经销商了解到一线人员在执行中的不足之处，从而能够责成整改。此外，电话回访对于车主可能已有的憋屈或不满也有疏导和缓解作用。 所以说，同样是狠抓服务，像奔驰这样的服务策略似乎更胜一筹，通过着眼于经销商的服务标准执行力，真正让服务措施惠及每一位车主。消费者自然也会用购买行为来投票，梅赛德斯-奔驰在今年前五个月创造了近50%的增长业绩，不仅高于30%的乘用车行业平均水平，也在豪华车品牌中领跑发展快车道。这样的业绩不仅仅应归功于三叉星徽的产品魅力，奔驰对于服务执行力的德式认真态度亦功不可没。 |
