本报昨日报道空调外机深夜起火、年近八旬老俩口“差点被烧死”的新闻之后，接到了近100位市民的电话，他们纷纷反映自家空调的问题，被投诉的空调均是国内外知名品牌。另有一名空调维修人员爆出种种行业内幕，比如维修承包商瞒过生产厂家私自接单，把小毛病说成大问题，欺诈消费者收取高额维修费等等。（相关报道见本报今日B03版）

　　消费者选择购买知名品牌，买的是过硬的质量，同时也包括到位的售后服务。在一定期限内包退、包换、包修，这是法律明确规定企业应当承担的“三包”义务。品牌的信誉来自消费者的口碑，同时又可能毁于自己对消费者的忽视和怠慢。一台空调如果让消费者感受到的不是夏日凉风习习、冬天暖意融融，而是求告无门、苦不堪言，那么再好广告和宣传也赢不回这些亲历者的好感。

　　包括维修在内的售后服务，并不是生产厂家无偿赠送给消费者的优惠添头，而是消费者真金白银买来的商品和相关服务的一部分。从这个角度来说，商家没有什么资格跟消费者谈条件、论长短。但是，消费者所面对的现实往往是在支付费用之后，就陷入了相对弱势境地，当初被承诺的“上帝”待遇飘渺如梦。这种一锤子买卖的心态，本该为有作为的商家所不齿。但是，因为企业自身运转的灵敏度欠缺，以及过分控制成本等因素，对于售后服务有意无意的忽视仍是很现实甚至很常见的问题。

　　落实售后服务固然是保护了消费者的利益，但这显然不应当出自商家之口。对商家而言，“为消费者利益”云云显得过于高蹈了。能不能落实售后服务，对商家来说只关乎自家品牌的信誉。认识到这一点，也就足够了。商家为消费者所做的一切，最终将见证于自己的受益。其实这没有什么不好的，因为从反面来说，商家恶意拖延亏欠消费者的一切，最终也将见证于他们自己的市场败绩。

　　将维修服务外包给其他企业，作为一种经营和运作的方式，这本身没有可指摘的地方。但是，商家应当明白，在外包了服务的同时，不能将自己的责任和信誉都一古脑儿交给别人去维护。相反，商家应当对维修承包者的资质、服务流程和服务质量有明确具体的要求。事实上，商家也有一整套约束和监管维修承包企业的办法。上述空调维修人员所曝光的种种所谓黑幕，不过是监管不力之下跳梁宵小所耍弄的小把戏。有严格到位的监管和科学合理的服务流程在，则这些小把戏必然失掉逞能的空间。这其中固然需要消费者的支持，但前提条件显然是生产商的全力以赴。

　　其实，消费者并非没有自己的武器。他们可以向维权组织反映，可以向行政部门投诉，事态更严重的不妨直接向法院起诉，但事情如果真的到了这一步，对商家而言是否输理败诉已经不重要了，重要的是自己苦心经营的品牌形象将蒙受巨大的打击。落实售后服务，尽量去消除用户的小怨怼，去满足他们的合理要求，不要以服务外包作为挡箭牌，不要弄到满城风雨才来补救，这应当是一个底线。在这个底线之上才是让客户满意、再造品牌价值之类的高远目标，当底线尚有问题的时候，空喊口号只能是自欺欺人。