在过去的20年里，产品设计、技术和服务方面的巨大革新使我们的生活变得更加便利，但是我们却失望地发现客服的质量并未得到同步提升。虽然一些公司已利用新技术和实际行动创造出了最好的服务，但是很多行业的客服都逐渐陷于停顿，有的甚至被迫中断。更不幸的是，这一状况如今变得更加糟糕了。而那些能够提供最好的服务的公司同时提高了客户的期望值，从而进一步拉大了企业之间的客服差距。

　　在研究最好的服务的7项原理之前，我们首先要问的是：“服务为何会中断？”我们将讨论客户的需要（这在很大程度上已经被公司和政府机构所遗忘）、如何快捷高效地提供服务，以及如何在第一时间满足这些需求。造成这种局面的原因之一就是，首席执行官和其他高管不会直接面对客户。很多人将客服中心视为负担或需要很多资源才能运作的机构，而没有视其为公司发展的动力。很少有人将客服当做预警信号，但是它却能够反馈与公司竞争力、当前产品缺陷、未来需求有关的重要信息。

　　接下来我们将探讨如何利用最好的服务7项原理来构建服务，以及如何应对服务挑战，这样也就勾勒出本书需要讨论的问题。继而，我们将提供一些成功创造最好的服务的公司案例，以及由此带来的结果。

　　对于那些仍持怀疑态度的读者，我们将讨论针对最好的服务原理的三条反对意见，并解释为什么这些反对意见是错误的。然后我们将强调服务对公司和客户而言的重要性。