随着管理学理论、实践以及技术的进步，客服理应随之得到提升，但是很多事实表明，公司仍在提供无效的服务以及各种互动体验，并且经常提供网络链接和留言板块等。请阅读下面的例子：

　　一个领先的IT公司推算出客户需要在语音交流软件菜单上操作5分钟才能和其他人谈话，而且，有时还无法在客户之间建立正确的连接。

　　尽管一个大型电信运营商知道89％的连接都会失败，它仍要求客户使用语音交流软件。

　　网上零售商拒绝公布自己的联系方式。

　　公用事业公司为临时客户和残疾人提供优惠服务，但有时间限制；尽管如此，仍要求他们在收到缴款单时再申请优惠服务。

　　很多公司不允许非正式账户持有人与有关账户进行交易，即使是汇钱给账户持有人也不行。

　　一个大型移动电话公司打电话给客户，就账户使用情况提出建议，接着就要求这些客户确认他们的身份。客户反问道，“难道不是你打电话找我的？”

　　客户能够在博客和信息反馈网页上公开表达挫折感，每当他们碰到糟糕的服务时，都会相当恼火。下面这些标题是从网页上节选出来的，从中可以看出客户的不满情绪：

　　“客服的价值何在？”

　　“客服只会令人蒙羞。”

　　“该死的电话完全是在骗人。”

　　“客服以数据库庞大为借口搪塞我们。”

　　客户还在通过其他途径表达不满情绪。英国国家客户委员会的研究显示，在所有行业中，客户“改换门庭”的比例上涨了52个百分点，已经更换服务商的客户对结果感到满意。可见，服务失败的影响还是比较严重的。1

　　有些客户开始盼望“美好的旧时代”。那时，当地的分店经理或小区商店的老板知道他们的名字、嗜好；当他们走进商店时，甚至能够判断出他们的需求。也许他们是正确的—公司规模越庞大，经营方式越多样化，高管们也就与那些接触客户的员工越行越远。“管理”服务者和提供服务者的地理距离更加遥远。与分公司或当地办公室相比，联络中心与客户的距离更加遥远。总部可能位于其他地方，外部采购的趋势将客户与服务管理者和提供者隔离开来，从而进一步疏远了客户。

　　有证据表明服务正在逐渐衰退，并且已退回到以前的水平，而那些服务密集型行业—服务在客户整体解决方案中扮演关键角色的行业，如航空公司、电信公司、网上零售商和金融行业的服务质量停滞不前（见图1-1）。美国客户满意度指数（ACSI）调查机构一直在跟踪客户对商业和品牌（不仅仅是服务）的满意度。

　　在过去的6年多时间里，只有网络零售业提高了5个百分点，其他4个服务密集型行业的服务都有不同程度的下降。网络零售业的做法有何与众不同之处？为什么其他服务密集型行业没有实现增长？我们将探究服务业领导者如亚马逊和eBay所吸取的教训，并研究它们如何建立最好的服务机制。这个问题并不局限于美国。埃森哲公司的研究报告显示，有2/3的客户认为，在过去的5年里服务质量根本没有提升。2

　　过去几年所发表的很多文章都恰如其分地描述了这种状况，并列举了较差服务的一些特点。一些引人注目的标题很能说明问题。

　　图1-1 美国客户满意度指数对不同行业的评分（1995～2006年）

　　资料来源：www.theacsi.org.

　　“你要接受这种服务吗？”

　　“客户发现服务总是需要等待，同时很难进行申诉，要想有所行动就更难了。”

　　“服务越来越差的结果就是客户越来越愤怒。”

　　“打了37个电话仍没有结果。”

　　“挫伤客户情绪的后果很严重。”

　　“奢侈商品并没有带来奢侈的服务。”

　　“很多公司发现再也不能通过特价商品吸引客户。”

　　“客服究竟怎么了？”

　　“如果你已经得到满足，那么请按‘0’键。”

　　“800免费电话毫无用处。”

　　“现在还有客服吗？”

　　这个问题的核心就是，客户需要联系企业多少次才能真正解决问题。正如先前所指出的，早上醒来后，我们不会期望通过打电话就能让公用事业公司改正错误的开票金额；尽管银行工作人员非常“友善”，但是不要期望他们做出合理的解释。相反，我们却希望所有东西都完美无缺，根本不用打电话或者发送电子邮件或留言就能解决问题。然而，很多公司投入大量时间和资本来处理或“应付”自己创造出来的需求。很少有公司会询问客户，为什么会花费宝贵的时间寻求帮助、消除疑惑或询问使用商品的方法。

　　让我们来看看一些组织是如何迫使我们经常联系它们的：

　　人们需要致电有线电视台三次才能安装网络—为什么不能一次就安装好呢？

　　客户每年需要联系一些移动电话公司10~12次，但是只需要联系其他公司3~4次。为什么需要频繁联系移动运营商？为什么不能拨打电话并在网上支付账单？

　　如果供水出现故障，那么客户平均需要致电两次才能接通供水公司的电话。第一个电话本应能够解决问题。第二个电话则是询问“为什么问题还未解决？”或“你什么时候才能过来排除故障？”这并不是好事情。

　　客户每年需要联系自助银行一次，而新用户则需要联系两次。为什么不能像网络银行那样签订自助服务协议？这样就无须拨打电话了。客户联系其他银行的次数只有这家银行的一半，因此一定有地方出现了问题。

　　如果客户需要申请赔偿，那么平均至少需要联系保险公司两次以上。联系一次应该就能进入理赔程序，为何还需要再次联系呢？

　　“客户认为，过去为了解决严重的服务问题，他们至少需要致电3.5次。”3 为什么不是1次或者0次？为什么不能保证从一开始就不会出现任何问题呢？

　　需要说明的是，我们讨论的并不是处理订单、支付货款或者使用诸如查询余额等自助服务，而是必须致电厂商或花费时间写信，或者干脆直接前往分公司修理物品，或者寻求解决问题的办法。有些行业的联络效率就更差了：每次客户联络都需要调动因特网供应商或计算机原厂商的一个技术服务部门，这就表明产品出问题了。其实客户根本不想主动联络公司。