我们认为最好的服务的7项原理是常识，正如以上例子所示，这些原理能够发挥作用并带来收益。本书还列举了很多其他的例子。但是我们也发现，有些公司和个人在遵循这些原理后却碰到了问题，所以在继续研究最好的服务之前，有必要分析这些可能存在的异议。我们将讨论三个最为常见的异议：恢复理论、交叉销售理论和热身理论。

　　恢复理论

　　历史研究表明，“排除故障”是培养客户忠诚度和满足感的最佳途径。20世纪90年代，一篇知名论文认为，排除故障能够带来更多忠诚的客户。我们并不是说为客户排除故障是错误的（我们将在第2章讨论如何通过管理重复联络进行恢复作业），但是我们相信关注于排除故障而不是预防性措施始终都是有缺陷的。第一，成本高昂—排除故障耗费很多时间和精力；第二，增加风险—如果公司并没有排除所有故障该怎么办？这样是否会使一些客户非常不满意？我们不是说公司无须善于排除故障（当然，即使最好的公司也会出现问题），但是我们建议，更好的战略应该是避免客户的维修需求，也就是说避免出现问题和故障，而不是善于解决它们。

　　交叉销售理论

　　有些行业的传统思维就是，客户的每次致电都是好事情，因为公司可以利用这些机会销售更多的产品或服务，这也称为交叉销售或向上销售。第二种异议就来自于这些行业。但是有两个反对意见：首先，如果一位客户是迫不得已才联系你，那么推销行为就是徒劳的，成功率很低，而且使代理的压力更大，使客户更加不安。当客户还在追索昨天就应该修好的物品时，你还能推销什么产品？如果客户需要退回有缺陷的产品或者要求修复宽带连接，此时你能推销成功吗？除非公司证明产品召回制度非常完善，否则客户根本不会要求更多的保修服务；只要客户拿到第一件产品，也许他就不会订购其他产品了。其次，如果公司能够消除所有的无效联络，那么它们就能够使用相应的时间和精力进行合适的销售行为。我们将在第4章深入讨论这个问题，并描述那些积极主动地与客户建立良好关系的公司案例。

　　热身理论

　　很多高管仍然认为，“我们的客户希望与真人而不是机器对话”，但这种观点是错误的。接着他们宣称，在应对客户投诉或抱怨时，只有客服代理（或接线员及其他接待客户的人员）才能保持足够的热情和悟性。我们将讨论，如果公司从客户角度考虑，消除缺陷或问题、设计更多的自助服务并主动出击，那么这将更实惠、更可取。现在我们已经习惯于自己加气（至少在北美是这样的）、在超市自动终端扫描商品价格以及使用自动取款机取钱。难道我们忽略人际联络？也许吧，但是在《回到未来》等电影里人们在加气站自己动手洗车窗、加油和加气，对这样的场景我们也许会咯咯大笑。但是我们也知道，如果我们能够自己动手干活，那么就可以得到更便宜的产品或服务。