1. 选项有限

　　第一个错误就是限制客户的选择。这些公司限制客户使用自助服务的频率和方式，迫使客户反对这种约束并选择其他渠道甚至其他公司。一家全球性航空公司就具有限制选项的行为。这家公司允许多数客户使用IVR自助服务，查询航班信息甚至更改航班。但对于最重要的客户，如高端常飞客户，所提供的咨询电话直接转接到接线员那里，客户没有任何选择。最有价值的客户的选择比其他客户要少？对我们来说这明显是错误的。

　　2. 较差的使用界面

　　第二个错误与设计有关—自助服务很难使用，忽视了最基本的科学界面。很多公司似乎无法理解，如何才能创造方便使用的电话、网络或者触摸屏查询一体机等自助服务。通常这些公司滥用专业术语，客户根本无法使用它们所创造的自助服务。这样的例子非常多。例如，很难使用保险公司的在线购买保险服务，在首页根本没有任何关键信息，而冗余信息非常多，客户在浏览了几个页面之后发现，需要与人进行面对面交流。一旦你这样做，代理无法看到你所提供的信息，又要从头再来。总之，在线服务的设计没有将所有部门综合起来，使得客户增加了很多工作量。

　　3. 渠道崩溃

　　第三个错误就是渠道陷于崩溃，自助服务和人工服务互相冲突，无法分工合作，客户对此一目了然。一旦你在IVR系统里输入了账号和其他数据，那么接下来与代理沟通时这些数据为什么不能共享呢？通常人工渠道不会促进、不会支持自助服务，有时还破坏自助服务。在这些情况下，客户要么使用自助服务，要么接受了不合适的指导。一家健康保险商的员工干脆切断网络连接，因为这个渠道无法帮助完成销售目标。

　　我们将描述如何纠正这些错误以及相应的应对策略：

　　客户自我控制。

　　通过科学方法设计有效的界面。

　　将所有渠道合而为一，这样客户就能享受自助服务。

　　如今新生代公司通过自助服务规划整个市场蓝图，从而扰乱了所在行业的竞争秩序。英国First Direct以及其他公司已经要求传统的财务服务供应商重新思考它们的业务模式；其他自助服务专家如eBay，通过自助服务创造的虚拟商店，帮助专业零售商和进口商进入更广阔的市场。即使是在传统行业如银行，像英国的First Direct和美国的Juniper这样的自助服务专家，通过自助服务赢得低成本客户，而将需要较高维护成本的客户留在银行的客户群里。所以，创建自助服务并不仅仅是一个选择，它更是一个关键的战略行为。