Telstra是澳大利亚领先的电信运营商，它的内部沟通机制表明，一个组织能够认识到客户希望施加控制，与很多渠道合作并享受成功的销售（或服务）体验（见图3-1）。这种点对点互动包括不同联络渠道内很多完美的一体化流程：
客户在网络上搜索产品，电话号码也可以拨通。
语音识别可以帮助客户迅速接通合适的接线员。
客户服务中心识别出客户对自助服务的需求；通过电子邮件而不是宣传册为客户提供网站其他产品的链接。代理允许客户控制时间和沟通的内容。
客户在网络上比较不同的计划。
公司系统发现客户并未购买安排代理主动联系客户商谈具体事项。
系统帮助电话销售员推销产品给客户，而客户最终也接受了。
这个例子表明，在给予客户选择项时，联络渠道可以通力合作，最终的结果为客户和公司所接受。
英国国家建筑协会提高客户实用性
英国国家建筑协会是英国一家领先的抵押贷款机构。几年前它开始为客户建设自助销售系统。它的首次尝试是在自助服务区应用触摸屏技术，但是结果并非所愿，客户似乎怀疑这项技术。所以英国国家建筑协会决定让客户尝试以下设计。
首先，在客户看到实体设备之前，它必须解决客户的技术恐惧症。它在桌面上嵌入一个触摸屏，使它看上去更像电视机而不是计算机。没有键盘或鼠标—任何东西都不会令技术恐惧者望而却步。
在设计这个程序时，每隔几周公司就会邀请客户参加实用性反馈会议，并提出如下问题：“你认为这是否会发挥作用”或“如果你按下这个，你认为将会发生什么？”为了支持用户，英国国家建筑协会创造了一个“虚拟助理”，使用一位女演员，看上去更像是典型的分部服务专员。如果客户时间不够或寻求帮助，助理就能帮助客户。在系统的每个部分，助理解释系统所做的事情。
实用性测试教导设计者使用哪种语言，如何使用系统，以及如何接受计算机所给出的产品建议。设计者发现客户需要控制权。只有出现很多种产品时，他们才会去购买。
当程序分配到不同分部时，受到客户和员工的欢迎。它获得了很多荣誉，帮助英国国家建筑协会提供实用性创新性的技术，实现了既定目标，并产生了更好的销售效果。
纽约州机动车局
正如美国其他各州居民所做的一样，纽约州机动车局要求客户定期前往机动车局，更新驾照或获得新车登记牌。美国机动车局的各个分所经常成为客户的投诉目标或晚间脱口秀的主题；在机动车局耽误很长时间都是常事，官僚气氛很重，服务很差。
纽约州决定提高机动车局的服务质量。其中一种方法就是：1996年开通了纽约州机动车局的网站，提供一些在线信息和电子邮件服务，客户有问题就可以发送邮件。但是有限的自助服务设备对整体客户服务水平帮助不大。
1999年，机动车局“网络办公”推出首个在线交易，它们确保在线办公，最终成为最为忙碌的机动车局机构，每天的点击率高达1万次。在线交易量和知识库间接帮助降低营业成本，提高了对全州司机的服务质量。2002年，纽约州机动车局网站吸引了600多万客户，他们下载了超过370万份机动车局表格，这样几十万客户就无须前往当地机构办事。
但是这种改进无益于减少交通事故。纽约州机动车局意识到，需要努力改变客户行为。它开展了大型营销活动，推广“节省路程”的理念。它投资开发自助学习技术，帮助客户实行自助网络服务。它还认识到，有些交易确实需要直接接触，但是这个也可以部分自动化。纽约州机动车局还推出第二个概念，即“E-Z Visit”，客户在网络上填写细节即可，而无须亲自前往机动车局办公室签署书面协议或收集信息。
最终结果令人印象深刻：
至少97％的用户使用网站和知识库寻找所需要的信息；
在网上服务于客户使电子邮件咨询的数量下降了80％；
通过网站和知识库能够方便更新信息，减少了客户联络和直接拜访机动车局办公室的次数；
减少重复性常规问题，使得机动车局员工可以集中精力满足需要个性化服务的客户。
纽约州机动车局执著于构建客户需要的服务，然后提供服务，从而产生了显著效果。
框架
英国First Direct、eBay和亚马逊等公司根据自助服务理念创建它们的整体商务模式，这样就能够从头开始创建自助服务。
自助服务已经越来越被人们视为客户体验的关键部分：
在最佳自助服务运营中，接近90％的客户选择使用IVR，而不是直接与代理商谈问题。
1/3的美国人使用网上银行在线支付账单，其中5％～10％的美国人经常这样做。
即使没有与任何人商谈或发送电子邮件，绝大多数亚马逊客户也可以下订单和接受订单。
70％的中国香港商界和政界人士发现他们可以使用语音自助服务。
精美设计的自助服务运行正常，对很多公司来说很关键。公司如何解决先前提到的三个错误？公司如何保证它们的客户享有控制权和选择权、能够使用合理的自助服务以及使用的所有渠道能够融为一体？
成功的公司已经采取了三个应对策略。首先，它们并没有“索取控制权”，相反这些公司创建了客户能够自由控制的自助服务。它们愿意放弃一些控制，转而建立能够让客户使用的自助服务。尽管公司让客户知道而且鼓励客户使用自助服务，但是它们不会强求客户使用自助服务。其次，公司并没有设计无用的程序，相反它们努力设计客户能够而且将会使用的程序。这些公司充分了解客户的需求，应用实用设计科学。在构建自助服务时，它们知道借助科学能够理解客户的行为模式，接着设计程序以符合客户需求和行为。最后，它们没有忽视人工渠道，它们意识到现有渠道必须与自助服务结合，并在客户变更管理（我们稍后解释这个术语）中扮演关键角色。
下面我们将更为详细地讨论每个防止错误的策略。
