一、细化服务标准。重新制订和完善了服务管理考核办法，将文明服务礼议、服务用语等内容编印成册，做到员工人手一册，着力规范监柜人员的服务，切实做到文明服务和规范服务。

　　二、抓好教育培训。以增强员工企业文化教育为抓手，把提高员工综合素质作为一项重点工作来做。一是年初制度全年员工培训计划，循序渐进搞好培训工作；二是开展员工岗位技能考核，分网点由行领导参与组织了星级员工网上知识测试和个人客户精细化管理服务知识测试，并将考试结果向全行通报，将考核结果作为评定星级员工的依据之一，极大地提高员工的理论知识和操作技能水平。

　　三、营造服务氛围。分行在各网点大厅设立电子显示屏和宣传公告栏，及时将工行新业务、新产品、新服务等进行宣传。为客户设立了休息椅、书报架、验钞机、饮水机、老化镜等便民设施，使客户感受到人性化服务氛围。

　　四、主动沟通客户。通过参加全县招商引资企业洽谈会和举行客户座谈会，组织员工开展客户服务调查等多种信息渠道，加强与客户的沟通和交流，了解客户愿望，解决客户需求，以真诚优质的服务得到了客户的认同。

　　五、加强管理考核。一是全面实施以服务综合考评为载体的绩效考评办法，在突出业务考核基础上，注重考核制度落实、服务质量、客户满意度等方面；二是充分发挥监控设施功能，适时对网点柜面营业情况，加大服务检查力度；三是积极整合网点优势资源，强化自助服务区的功能，加强自助设备检查维护，保证设备正常运行，努力提高自助设备的使用效率，分流柜面压力，增强核心竞争力，进一步提高客户满意度和忠诚度。