据中国之声《新闻纵横》7是05分报道，从3月15日到昨天，中国质量万里行促进会完成了对北京、上海、天津、沈阳、石家庄等7大城市进行的服务行业的窗口单位和售后服务质量的察访。今天凌晨，中国质量万里行促进会有关负责人给中国之声提供了调查数据，数据显示，全国服务行业和企业的售后服务总体水平大幅下降，北京的相关数据与去年相比更是下降了近20个百分点——

　　暗访检验售后服务真水平 北京售后服务水平下降近20%

　　以普通消费者身份对服务行业服务质量进行暗访是质量万里行促进会经常使用的一种手段。

　　中国质量万里行促进会工作人员：“您好，请问您是海尔冰箱的售后服务吗？”

　　客服：“对，这里是海尔客服中心。”

　　中国质量万里行促进会工作人员：“我是海尔的用户，现在我家里面的冰箱……”

　　昨晚20点左右，共有30家承诺24小时热线服务的企业接受了这样的暗访。涉及汽车、空调、冰箱等家用电器及电梯、安全门等9中行业。售后服务热线是否24小时有人接听，工作人员是否使用文明用语？碰到被锁在门外等特殊是否能马上派人处理等等都是考核的要点。一刻钟之内便有维修人员上门。

　　记者：“您好，您是？”

　　服务人员：“美的空调的。”

　　记者：“您是几分钟之前接到电话的？”

　　服务人员：“我正好在这块干活呢，我在公司负责技术，正好在这块干活，接到电话直接就过来了。”

　　4个小时候后的统计结果显示，有21家企业派人上门服务，合格率为83%。这比平均合格率78.5%显然要高。

　　南方城市售后服务比北方好

　　除了暗访，白天明访的服务项目更多，还包括了机场、火车站、出租车、保险、手机等21个行业。中国质量万里行促进会明察暗访组组长李敬凯介绍说，豪放的北方人似乎不太习惯用：“您好，贵姓”等文明用语。沈阳的窗口型服务行业出租车更是让他印象深刻：

　　李敬凯：“从地区看，北方整个文明用语这块问题比较多，凡是人工的，很少有问您好，报工号，为你服务，多数你问我贵姓没用，你到沈阳还有用二人转的语言进行服务。”

　　记者：“怎么服务？”

　　李敬凯：“比如到公园去，你问车可以不可以进去？他告诉你，飞机可以开进去，就把服务当成了儿戏，从南方几个城市应该看，比北方好一些。”

　　奥运之后服务水平有所下降

　　今天凌晨记者拿到的数据显示，今年上半年北京、上海、杭州、合肥、天津、石家庄、沈阳等7大城市相关服务行业的窗口单位和售后服务质量平均合格率为84%，去年这个数字则是87%。特别是北京，去年合格率达97%。今年却下降了19.5个百分点。李敬凯分析认为，这和去年北京开奥运会有关。