今年以来,天津移动创新提高服务水平,全力提升客户感知,积极构建便捷、实时的多媒体客户服务方式,使在线客服功能强大、使用便捷,成为客户服务的又一亮点。
      当代社会,网站作为其中最公开、最直观、最实时的服务渠道,成为客户重要的服务门户。天津移动在线客服系统就是基于网站实时、直观的特点,同时结合了人工客服对问题分析、解决能力强,疑难处理熟练等特点开发出来的一套新的客户服务系统。客户通过登录门户网站进入在线客服专区,即可享受到在线客服的所有服务功能,包括营业厅导航、号码归属地查询、手机仿真、投诉与建议、在线答疑和常见问题查询等,使用简便,功能丰富,可有效分流巨大的服务需求对人工服务的压力。同时在线客服也提供实时人工在线答疑服务,给用户提供了一条在线解决疑难问题的渠道。

        为方便广大客户使用在线客服功能,天津移动对在线客服进行了一次大规模的升级,从界面风格、服务内容到后台支撑平台都有了很大提高。如增加面向客户的知识库,使客户更加便捷地找到自己所需的内容;在线智能问答系统,能对客户的问题作出智能反应,并指出相应的解决途径。