2012年4月18日至20日,银行业客户服务中心高级管理人员第一期培训班在海南成功举办。工商银行、建设银行、招商银行、广发银行专家做了精彩授课,中国银行业协会客户服务中心联席会32家成员单位43名高管人员参加培训。本次培训班由中国银行业协会热线服务部主任任旭华主持,中国银行业协会周永发副秘书长出席培训班并讲话。

　　本次培训围绕银行业客服中心管理的多个方面进行深入探讨与分析。工商银行电子银行部副总经理兼总行电子银行中心总经理张立军以"从工商银行实践谈优秀客服中心建设的探索与思考"为培训主题,指出在优秀客服中心建设中:一流的服务是根本,一流的管理是基础,一流的团队是关键,一流的文化是保障。广发银行信用卡中心客服中心总经理韦彤以"发掘领导特质,培养领导亲和力"为培训主题,从沟通与表达的效果及同理心与有效倾听等五方面生动讲解了如何培养领导亲和力。建设银行电话银行武汉中心主任石汉祥以"企业文化在呼叫中心的应用"为培训主题,结合客服中心行业特点对企业文化内涵、特点及作用,企业文化建设的途径及方法进行详细讲解。招商银行远程银行中心总经理徐子颖以"发挥客服优势,突出价值贡献"为培训主题,通过大量的案例分析对国内外银行客服中心进行剖析,对国际先进银行客服中心的转型实践、客服中心的发展约束和价值认识及招商银行远程银行中心的价值定位与实践等进行详细讲解,并提出了关于客服中心转型与创新的探索与思考。

　　周永发副秘书长在总结讲话中对本次培训作了精彩点评,并围绕当前银行业客服中心建设提出几点期望:第一,客服中心服务是银行服务中的重要一环,其价值与重要性将日益凸显出来;第二,客服中心应着眼于客户需求,大胆进行创新发展;第三,客服中心应加强队伍建设,不断提高客服人员的政策与业务水平、表达与沟通能力,并注重培养良好的心理素质。

　　本次培训取得了良好的效果,参会人员普遍认为培训安排周到细致,培训内容切合实际需求,通过专家讲解与互动交流获得了丰富的信息并进一步启发思考,对今后提升、创新自身工作具有很好的指导意义。
 

 

银行业客户服务中心高级管理人员第一期培训班现场

中国银行业协会周永发副秘书长讲话

工商银行电子银行部副总经理兼总行电子银行中心总经理张立军授课
 

 

广发银行信用卡中心客服中心总经理韦彤授课

建设银行电话银行武汉中心主任石汉祥授课

招商银行远程银行中心总经理徐子颖授课