随着金融市场化的渐次推进，为银行业竞争力加码的服务更显重要。在提升柜台服务质量的同时，服务热线、网络等手段成为所有银行提高用户满意度的重要抓手。


 

 

　　过去几年，银行机构复杂的语言系统、电话"难打"的局面曾饱受诟病，例如人工服务被设计至层级末端，对于不太习惯银行业务的用户来说，选择人工服务颇为费时。在多数人看来，电话系统的便捷性、友好程度和效率成为衡量用户满意度的标准。

　　针对近期网友反映服务热线接通的问题，记者随机拨打了国内包括工农中建交在内的十家银行服务热线，这些银行在电话菜单设计上，层级都较简洁，也几无广告插播，客服的态度也颇为良好，能够耐心地接受询问。不过，仅建行和招行的客服人员主动问"还有什么需要帮助".

　　就便捷性而言，以接通至人工服务的个人相关业务为例，在十家银行中，交通银行接通耗时最长，约需65秒，而建设银行接通最快，这与其层级设计更简洁有关，其人工服务被安排在首层级的第1个语音选项。

　　从拨打情况看，有些银行略显不重人工服务，按键设置靠后。例如农业银行耗时为40秒处在中等，但想要选择人工服务需在第一层级耐心听到第8个语言提示项才可选择；浦发银行人工服务也需在第二层级耐心等至第8个语言提示项。

　　如今，各家银行客服热线都设置了自助语音服务，但多数用户仍然倾向于使用人工服务，尤其在银行卡丢失需要紧急挂失等情况下更是如此。根据中国银行业协会的数据，2011年银行新增客服人员3011人，达到17333人。这一数据也反映了银行业在设法满足人们不断增加的人工客服需求。

　　另外，银行服务热线与以前相比容易打进，在本次记者随机拨打中，仅中国银行和交通银行出现"坐席繁忙，请等待".需要指出的是，在十家银行，有七家银行将"挂失"设置在第一层级菜单，工行设置"埋"得最深。同时，有六家银行对人工服务进行录音。