速途网讯 “亲爱的窝窝粉,您好:很抱歉,不是同一活动的订单是不可以合并订单的哟,请您谅解~”这是新浪微博@窝窝团客服部 今天回复的不记得第几条微博,微博负责人告诉笔者,每天都要在线处理海量咨询。
同样,在窝窝团呼叫中心上班的客服小刘称,自己几乎每天都在接电话和处理客户咨询中度过,也有少量的投诉和建议。“上面有要求,所有客户的问题都必须第一时间解决,即使是投诉和退款,也要及时处理,并快速给予客户满意回复,所以每天压力很大。”小刘微笑着表示,不过并不觉得累,因为有一种使命感。
使命感,并非来自于窝窝团某一个员工,而体现在每一个窝窝人身上。
“为用户带来无忧轻松的购物体验是窝窝团孜孜不倦的追求,也是窝窝团一直贯彻的理念,可以说,这已成为窝窝团的一种信念,甚至说是信仰,员工或者说是整个企业的使命感就来自于这种信仰。”窝窝团相关领导解释。
当为消费者提供优质精良服务已上升到使命感,做工作也将变成干事业。
窝窝团的服务事业从未松懈,从建立“千人呼叫中心”到“不满意就退款”,再到百万消费保证金的设立,窝窝团的服务脚步越迈越大,成效也越来越明显。这半年窝窝团虽然将重心放在了窝窝商城,但服务却没有因此搁浅,反而不断推进服务升级,实现服务质量大跃进。来自团购权威数据发布平台团800 显示,窝窝团在服务上后劲十足,已连续两个月位居服务质量榜第一位置。――显然,这不是一时努力的结果。
在经历过千团大战的草根般生长后,团购业认识到精细化发展的重要性,企业扩张应该建立在优质口碑基础之上,口口相传这种最原始的口碑方式即使在营销手段千变万化的今天,也依然发挥着巨大威力。服务作为口碑的重要来源,已成为企业间竞争的一大筹码,很大程度上决定着消费者的认可度。
“服务的重要性人人都了然于胸,每个企业都在做,但为何有的企业能做到用户心里去,有的企业却如隔靴挠痒?这还得看企业的用心程度,就如窝窝团,从上至下都把服务当作一种使命感,怎么会不成功?”业内专家如此解读窝窝团的优质服务。