随着连锁零售业的市场竞争，对于顾客服务的创新成为越来越多企业打造差异化经营的重要途径。

　　据权威调查——2011年客户体验影响 (CEI)报告显示，高达94%的客户愿意支付高至25%的费用以获得更佳的服务和体验；89％的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌；73％的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。

　　为迎接提升客户关系这一新时代的到来，并帮助企业应对客户体验趋势带来的挑战，甲骨文推出了专业的解决方案——“Oracle客户体验”。

　　8月15日，甲骨文在北京召开了媒体见面会，针对新推出的“Oracle客户体验”方案，甲骨文公开分享了其对于零售企业自动化服务的理念。

　　消费变化新体验

　　“在当今的企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势，取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。甲骨文在Oracle客户体验及相关产品套件上进行了多年耕耘，一直致力于为企业提供跨渠道、个性化、智能化的全周期客户体验解决方案。” 甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任表示。

　　面对新的消费变化，传统连锁零售企业迫切需要关注当前顾客体验的新变化。

　　“社群化、移动化和虚拟化趋势影响着各行各业，消费行为越来越多地通过云平台、社交网络、平板电脑、呼叫中心等方式发生变化，使得在任何时间和任何地点，任何受众都有可能完成购买。”吴大任告诉记者，正是基于此，甲骨文才研发出了新的客户体验方案。

　　甲骨文认为，客户体验不再是单一地对产品或服务的甄选、购买过程，而已经超越了与买方关系的维护，成为买卖双方所有的互动的总和。

　　客户体验的全周期包括购买体验过程和拥有体验过程，其中购买体验包含了消费者需求、研究与寻找满足需求的产品和服务、对产品和服务进行甄选、决定购买以及为产品和服务支付费用的过程，而拥有体验包括了对产品和服务的使用、售后的维护与服务、使用后的建议以及由此带来的消费者二次需求，还有通过宣传效应影响和带来更多的潜在购买者。

　　“Oracle客户体验”新理念

　　在甲骨文推出的“Oracle客户体验”方案中，完整的端到端的客户生命周期解决方案成为一大亮点。

　　吴大任告诉记者，该解决方案的整体架构主要包括三大层面：体验管理软件(以CX支撑)、业务运营应用(以CRM支撑)和主数据管理 (以MDM支撑)。如此，帮助企业在每一次与客户互动的点上实现企业品牌的差异化和投入产出可衡量的成果。这样企业就能够通过跨所有的渠道和设备，建立起具有一致性、关联性和个性化的品牌体验。

　　“Oracle客户体验”方案的实现，是通过甲骨文多年来形成的自动化服务软、硬件系统以及相关套件来实现的。

　　“Oracle客户体验套件是一个基于云的技术平台，旨在整合多种渠道以提供跨渠道的一致体验，助力企业通过社交化渠道、网络以及呼叫中心直接与其客户进行对话，从而巩固客户关系，提升问题解决效率，增加销售，并引领业界服务的战略化转变。”吴大任告诉记者，该方案主要由以下几个板块组成。

　　结合网络商务功能的网络体验。作为带有引导搜索与导航、实时建议、整合营销和忠诚度应用的知识库，该方案提供了丰富的在线客户体验的解决方案。企业能以其客户的方式在所有类型的移动设备上与之进行互动交流，为其客户提供一流的服务，以促进销售并降低服务成本。

　　Oracle呼叫中心的服务体验。通过整合一致的记录、界面和知识库，提供了端到端的客户体验管理，即使是呼叫中心的初级员工也依然能够提供跨渠道的无与伦比的一致性顾客体验，以提升运营效率和追求完美的服务。

　　Oracle社交体验帮助客户将社交互动作为客户体验的一个集成部分进行管理，旨在通过整个社交网络将社交体验拓展到客户了解、分享和购买产品的领域。

　　Oracle Engage通过闭环的营销和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度个性化的对话交流，从而增强客户体验。同时，帮助企业集中并创建一个精简、智能和实时的客户洞察，以建立品牌忠诚度和推动收入的增长。

　　“Oracle客户体验”解决方案具备了跨渠道的客户整合能力、跨渠道的订单履行和服务能力以及可操作的客户体验洞察力，以帮助客户为其最终的消费者提供极致的客户体验。

　　对于新的解决方案，甲骨文公司副总裁兼大中华区应用软件总经理潘杰君表示：“甲骨文全面、开放、集成的应用软件解决方案适用于不同行业企业，并为这些企业提供全方位的选择。利用Oracle业界领先的应用软件产品和解决方案，甲骨文将致力于帮助更多的客户优化企业绩效，实现业务增长”。