与甲骨文公司大中华区服务自动化总监吴大任交换名片的时候，记者对他名片上“服务自动化”的名称颇感兴趣，吴大任如此解释他所服务的部门：“我所在部门的任务是帮助客户提升服务体验，让客户的客户享受到最好的服务。”在甲骨文提供的端到端的客户生命周期解决方案中，大数据管理（MDM）、操作应用（CRM）和体验应用（CX）共同组成一整套客户体验架构，而吴大任所在的服务自动化部门承担的就是体验应用的职责。

 

　　根据权威机构调查显示，高达94%的客户愿意支付高至25%的费用以获得更佳的服务和体验；89%的消费者愿意选择能提供更佳客户体验的品牌；73%的消费者因为卓越的客户体验而建立对品牌的忠诚度。

　　而吴大任在接受记者采访的时候也表示：“信息技术的迅猛发展也使得消费行为不断演进，现今的客户体验呈现出社群化、移动化和虚拟化的新趋势，这一趋势势不可挡。另外，消费者从以往单一的购买体验过程（相对于商家而言，就是“营销”过程）延伸至购买后的拥有体验过程（相对于商家而言，就是“支持和服务”过程），从而形成了一个完整而全新的客户体验周期。

　　在这其中，甲骨文的客户体验解决方案通过Oracle客户体验相关套件加以实现。Oracle客户体验套件是一个基于云的技术平台，可以整合多种渠道以提供跨渠道的一致体验。可以帮助企业通过社交化渠道、网络以及呼叫中心直接与其客户进行对话，从而巩固客户关系，提升问题解决效率，增加销售。

　　吴大任告诉记者：“在我们平时接触的客户中，很多公司老总都不了解自己公司的服务水平和消费满意度。其实在当今企业经营环境中，传统的差异化经营正在失去优势，取而代之的是客户体验越来越成为最重要的差异化优势和商业价值驱动力。而Oracle客户体验套件是跨行业的，而且提供的服务可以架到云端，云端服务可以让企业以小博大。”

　　他为记者列举了Oracle客户通过采用Oracle客户体验套件而发生的改变：新西兰航空呼叫中心的首次呼叫解决率降低了56%；尼康公司每一通咨询电话所花费时间降低50%；美国教育部将自助服务规模提升了98%。

　　网络体验可结合网络商务功能，并作为带有引导搜索与导航、实时建议、整合营销和忠诚度应用的知识库，提供丰富的在线客户体验解决方案。企业能以其客户的方式在所有类型的移动设备上与之进行互动交流，为其客户提供一流的服务，以促进销售并降低服务成本，提升客户获取信息的能力，增强客户关系维系。

　　Oracle呼叫中心体验通过整合一致的记录、界面和知识库，提供了端到端的客户体验管理，即使是呼叫中心的初级员工也依然能够提供跨渠道的一致性体验，以提升运营效率和实现完美的服务体验。

　　Oracle社交体验帮助客户将社交互动作为客户体验的一个集成部分进行管理，旨在跨整个社交网络将社交体验拓展到最终客户了解、分享和购买产品的所有领域。

　　Oracle Engage通过闭环的营销和集成的分析，以提供具有前瞻性的、高度个性化的对话交流，从而增强客户体验。同时，帮助企业集中并创建一个精简、智能和实时的客户洞察，以建立品牌忠诚度和推动收入的增长。

　　“Oracle客户体验”解决方案提供了跨渠道的客户参与能力、跨渠道的订单履行和服务能力和可操作的客户体验洞察力，以帮助客户为其最终消费者提供极致的客户体验，从而实现客户体验的革命，推动客户和业界向服务战略化的转变。通过“Oracle客户体验”解决方案，企业可集中并创建单一、实时的客户信息洞察，同时对跨部门的所有可利用的互动做出预测性和语义分析，以提高客户体验。同时，可帮助各行业客户理解客户服务的战略意义，即从原来的成本单位转化并提升到创造销售并赢利的更具战略意义的地位上来.