中电新闻网讯 通讯员 王思碧 李朝玲 报道今年以来，贵州都匀供电局95598呼叫中心向内部管理要效率，坚持不懈地抓好客户满意度的提升，效果明显。

　　95598呼叫中心在工作实践中不断提炼总结，针对首次大集中模式、人员流动频繁、人少任务重等突出特点，优化管理措施，深挖蕴藏潜力，制定五套措施向内部管理要效率，有效提高了管理水平和服务水平。在盖洛普咨询公司2012年上半年第三方客户满意度调查中，95598服务热线满意度得分89分，较去年提升5分。

　　一是根据话务高峰曲线进行“潮汐排班”。95598呼叫中心现有坐席17人，按照24个坐席的编制，缺员7人。为确保热线服务质量得到保障，该中心按“日话务曲线”安排高峰班，按“年度话务曲线”调整班次，在现有人员严重不足的情况下拉长工作时间，增加每班座席数量，应对话务高峰。此外，每日还安排有“机动班次”，避免突发故障停电话务激增造成无法及时接通客户来电。1-9月，呼叫服务总量206405次，20秒接通率90.36%，实现南网公司对外公开承诺90%的要求。

　　二是提出一套“四个一”管理模式。一班一省，促交流；一周一课，促学习；一月一题，促提高；一月一星，促竞争。通过不断地学习、沟通、实践、交流，共同提高业务水平和能力。针对今年实施的居民阶梯电价，模拟客户可能咨询的问题，提前编制知识库，在班组内培训并实操考试。在实践中不断修订知识库，更新内容，保证后台强有力的支撑。

　　三是加强班组内部管理，细化工作小指标。该中心将影响95598热线主要业务指标的因素进行分解，每月按班次进行统计，接通量、平均通话时长、暂停时间比、回访量、注册时长、平均响应时间进行排名，按从高到低取前两名班次进行奖励。促进座席人员的业务能力和现场工作状态，提升团队合作与值班长的现场管控能力，确保接听、外拨两不误。

　　四是启动客户、座席人员、观察者“三角演练法”进行实操演练。座席员根据设计好的情境或自拟来电事例，“客户”向“座席人员”进行诉求，“观察者”在旁进行观察，并根据提前设计的观察表，分析点评座席人员在通话中的优缺点，每位座席轮流角色重复进行。同时结合《变诉为金》客服书籍进行理论学习，理论与实操并重，系统训练投诉处理能力，提高座席业务水平。

　　五是分班设置团队奖和个人单项奖，激发班组荣誉感和员工个人自豪感，激励班组成员工作热情。每月分别对响应时间最短、接通量和回访量最高的前三名座席员进行通报表扬，同时对排名第一的小班组进行温馨礼物奖励。实施精神奖励与物质奖励并重的原则，营造良好的集体荣誉感和归属感。

　　2012年上半年，据盖洛普咨询公司第三方客户满意度调查结果显示，95598服务热线的4项三级指标都稳步提升，拨打操作的方便性90分，比去年提升7分；人工服务的接通率87分，比去年提升10分；解决问题的效果88分，比去年提升7分；服务人员的态度93分，比去年提升5分。

责任编辑：赵飞 助理编辑：邢静涵