2011-2012第七届中国最佳客户服务评选颁奖典礼近日隆重举行，广发信用卡客服中心凭借先进的管理与优质的服务再度获得“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客户服务管理团队”殊荣。

“中国最佳客户服务”评选活动始于2005年，拥有完整的评分体系,采用神秘客户测评的方式全面考察企业的服务，通过电话咨询、业务办理、投诉、退换货、维修等多种方式测评参评企业的服务，评测范围包括企业的服务热线、营业厅、互联网等所有渠道。评测涉及服务响应、基础服务规范、业务解决能力等三大范畴近30项指标，综合评估出企业的实际服务水平.

专业服务让荣耀处处绽放

据广发信用卡客服中心负责人介绍，该中心于2004年成立并投入运营，目前拥有一线员工近1700人，每月处理人工话务量超300万通，人工接通率超过95%。广发信用卡以95508作为全国统一客服热线，为客户提供7*24小时不间断的高品质服务。

自成立以来，广发卡客服中心始终以创建国际一流客服中心为目标，以优异的成绩、良好的发展趋势、高效优质的客户服务以及先进的企业管理文化，逐渐成长为业界领先的标杆，并获得多方认可。2007年9月，通过香港品质保证局ISO9001：2000质量管理体系认证，成为国内首个通过该项验证的客户服务中心，标志着广发信用卡服务已达国际标准化水平。2010年，广发卡客服中心荣获中国银行业协会颁发的“中国银行业客户服务中心综合示范奖”和“中国银行业客户服务中心最佳服务奖”。

在2011年，广发信用卡客服中心又凭借优异的成绩斩获多项服务大奖，包括香港客户中心大奖评选活动颁发的 “最佳呼入客户中心”金奖、“最佳培训及人才发展客户中心”金奖、“最佳客户反馈客户中心”银奖、“亚太客户中心协会荣誉大奖”四项大奖、银率网360°银行评测颁发的“信用卡业务消费者满意度奖”、中国银行业协会颁发的“广发卡中心综合示范奖”、“最佳服务项”、中国信息协会、中国服务贸易协会颁发的“中国最佳客户服务中心”和“中国最佳客户服务管理团队”大奖等。

多渠道体系服务让客户更满意

广发信用卡客服中心负责人介绍说，近年来，广发卡客服中心坚持以服务为导向，以客户为中心，围绕客户服务进行多项创新。在扩大规模的同时，逐步建立起多渠道的客户服务体系，包括IVR自助系统、上行短信、在线客服、手机网银、24小时智能银行等，使客户服务的渠道不再局限于传统的人工电话服务。多种渠道扩大了与客户的接触通路，构建了缜密细致的客户服务网络，让客户能够在遇到问题的第一时间获得客服的及时响应与有效解决，客户满意度超过98%。未来，广发信用卡客服中心将继续秉持“给您更多，为您看更远”的理念，进一步加强服务创新，为信用卡持卡人提供多渠道、多层次的贴心服务。