140名客服人员，每年超过150多万的电话服务量，平均每人每年接听1.4万个电话，这样的业务量，对任何一家提供互联网基础服务的企业来说，都不是件轻而易举的事。而在如此巨大的服务量之下，仍能保证电话接听率达到96%，90%以上的在线咨询售后问题，会在2小时内得以解决，客户服务整体满意度接近90%，这远远超出了行业平均水平。但作为我国最大的互联网基础服务提供商，万网却做到了。

　　是什么支撑起如此庞大的客户服务体系?是怎样的经营理念让万网的客户服务能够完成那些看似不可能完成的任务?带着这些问题，本报记者采访了万网副总裁汤丽虹女士。

　　独特的CBSS体系 为客户服务打通“三重门”

　　万网客户服务中心成立于2001年，当时斥资建立了设施齐备、功能完善的企业级呼叫中心。同年，万网自主研发的“客户交易服务系统CBSS”正式启用，客户服务团队开始向万网客户提供7×24小时的系统化、规模化、专业化的客户服务。

　　CBSS系统的优势就在于对整个客户服务的过程控制和自动化的流程处理。在互联网行业，企业大都通过电话监听的方式来对用户问题进行整理与分析。而万网则通过CBSS这一服务平台，使每一个工单都可被追溯，并通过200多个选项设置，使客服管理人员通过系统即可完成对用户问题的详细分类。这也构成了其详尽的客户问题数据，能够方便进行统计与分析。

　　建立绩效考核体系 提升用户体验

　　汤丽虹介绍道：“给客服人员创造发展空间是万网留住人才的重要措施，一方面不断的进行有效业务培训、考核，根据员工的业绩表现，使其成为高级、资深业务代表和管理人员;同时驱动员工技术能力的提升使他们能够向技术支持工程师、运维工程师的方向发展;另外，客服部门也是万网的黄埔军校，在万网的每一个部门，几乎都有客服人员的身影。他们良好的业务素质和客户第一的服务理念深受其他各部门的欢迎。”

　　树立正确的价值观 责任重于泰山

　　如果说建立在线工单服务系统和绩效考核体系是客服部门硬性“武功”的修炼，那么树立正确的价值观则是软性的，内在的一种修为。

　　在谈到万网客服部门对一个企业的作用与价值时，汤丽虹表示：“一个企业能够在互联网行业走过风雨16年，并一路领先，除了新技术，新产品之外，建立健全客户服务体系亦尤为重要。客户服务质量直接影响企业发展的健康与否，对每一个客户负责到底，是企业诚信经营理念的体现，也是树立企业形象的最好例证。”