为进一步提升网点服务质量，引导和激励员工提高服务水平，工行济南天桥支行积极采取多项有效措施，强化柜面、大堂服务，发挥自助设备功能，实现了网点服务质量的全面提升。

　　一、高度重视服务行为规范。该行领导定期到各网点查看监控录像，抽查网点晨会、开门迎客、双手递接、五声服务的执行情况，并认真提出整改要求，经过几个月的监督检查，网点员工在规范服务行为上大为改观，养成了良好的文明营业习惯。

　　二、大力加强大堂经理分流引导。该行为各营业网点配备足够大堂经理，确保客户进门有接待、出门有问候。要求各大堂经理认真履职，主动询问客户业务需求，指引和分流客户，告知客户办理业务所需的资料证件，指导客户规范填写凭证，处理现场客户的意见和投诉。同时，大堂经理严格按照营业网点服务规范做好自查工作，每日按照服务规范自查环境卫生、机具设备，员工仪容仪表，规范服务用语和言行举止。

　　三、严格要求柜员服务礼仪。要求员工营业期间必须统一着装，佩带服务卡，使用文明用语，用耐心、真心、诚心、热心服务于每一位客户，坚决做到语言规范，行为规范，仪表规范，道德规范，环境规范。此外，要求员工继承和发扬“三声”、“五个一样”服务传统，让客户高兴而来，满意而去。

　　四、积极开展服务检查。服务检查是保证服务工作质量的重要手段，为此该行服务工作领导小组成员，以定期检查与不定期抽查、明查与暗访、现场检查与事后调查等多种监督检查形式，不断加大服务工作监督检查力度。同时，按照“投诉必道歉，投诉必整改，投诉必处理”的原则，凡是发生客户投诉的，一律追究部门负责人及当事人责任，做到服务检查不走过场，发现问题不遮掩，充分展示良好社会公众形象。

　　五、努力提高自助设备使用率。自助设备是减少客户排队时间的重要工具，该行通过网点的电子屏幕、宣传拦等进行离柜业务宣传，全力提高自助设备使用率，努力提高离柜业务量，在柜面业务办理中，柜员加强与客户面对面的宣传引导，让客户认识到哪些业务在自助机上能更加快捷方便的解决，以便减少客户排队等待时间。大堂工作人员积极将银行卡小额存取款、转账汇款、工银信使等业务引导到自助设备服务区，指导客户正确使用自助设备，减少客户等候时间。