近日，笔者与公司负责客户服务工作的员工聊天时，她的一句话给笔者留下了深刻的印象：“我们现在的任务好像就是负责客户投诉，整天忙于事务性的工作，而对公司如何提升客户服务水平，从制度层面、员工执行力等方面做得不够。”的确，作为承担客户服务职责的部门，其职责应该是在制度建设上下工夫，不断促使公司服务组织系统功能的完备，有效支持企业组织的运行，而不是简单地充当“救火员”的角色去“灭火”。

    企业作为一个开放系统，内部可以细分为众多的子系统。作为服务型企业的通信企业，其服务子系统在其中又承担着相当的重任，因此促使服务组织子系统的功能完备，让身处该系统的每一位员工能做到事事都有人承担，并且保证及时、圆满地完成，这才是做好服务工作的本质。

    其实，许多服务问题的出现也恰恰是因为服务组织系统的功能不完备，导致该做的工作没人去做，或者是到了火烧眉毛时，才拼凑力量去救火，这本身也就反映了服务组织系统已经出现了漏洞。如果在救火之后，依然满足于简单问题的解决，而不去深究问题背后的本质原因，那最终的结局只能是导致自己的“救火员”角色越当越在行，但是偏离自己工作的本质会越来越远，最终受到损失的就是企业本身。

    因此，从事客户服务工作，一个最本质的工作就是随着业务发展的需要，不断完善客户服务链条，让身处链条的每一个环节都能健康工作，充分担当起职责，让整个链条能高速、顺畅地工作，从根本环节减少客户投诉的产生。

    此外，当客户投诉产生，我们在处理客户投诉的同时，要深挖投诉产生的原因，用客户投诉作为我们管理漏洞的“显影剂”。因为凡是在管理工作出现的问题，或多或少都会在客户投诉中表现出来。因此，对于客户投诉集中的热点、难点，我们所应采取的正确态度就是积极回应，认真整改，不要把视线停留在简单问题的解决上，要深入挖掘隐藏在表象下面深层次的问题，促进我们管理的提升。

    所以，从事客户服务工作的员工只充当“救火员”是不合时宜的，应逐步让自己真正成为客户服务工作的组织者和监督者。当然，这需要整个企业各环节的配合与参与。