邮储银行95580客服中心近日喜获由中国银行业协会颁发的“最佳服务奖”。

　　据悉，中国银行业协会根据《2010年度中国银行业优秀客户服务中心评选办法》，组织开展了中国银行业优秀客服中心评审工作，神秘人监测工作在同期进行。由16个参评会员单位推荐专业人员组成的评审组通过材料集中评审，开展入户调查，进行3820通电话暗访后，最终评选出各奖项获奖单位，有8个单位获得“最佳服务奖”。

　　邮储银行95580客服中心快速发展，继2009年在全国推广后，邮储电话银行的业务量迅速增长。邮储银行95580客服中心的人员规模、基础设施建设、岗位分工、流程制定、运营状况等都得到了较大提高和加强。邮储银行客服中心人员从成立之初的50多人发展到450人，能够同时对外提供超过150人的人工座席服务，有力推动了邮储电话银行的进一步发展。截至2010年底，邮储电话银行拥有注册客户2409万户，其中柜台注册客户为1849万户，自助注册客户为591万户，新增注册客户1518万户。接入电话总量达11838万通，日均12万通，其中转接人工电话1437万通，日均1.43万通，人工接通电话1300万通，日均1.3万通，平均接通率为90.46%。总交易笔数达6412万笔，日均8.1万笔。2010年，接入电话8027万通，日均22万通，其中转接人工986万通，日均2.7万通，人工接通874万通，日均2.4万通，平均接通率为89%。

　　为提高服务质量，邮储银行客服中心通过对座席人员使用需求的调查，汇总了30多项需求，针对这些需求对知识库目录结构进行了调整，并将业务制度内容进行精简，由质检组与综合组配合完成业务知识点的话术编写，并以问答形式逐条展现。

　　截至2010年底，邮储银行客服中心共受理客户投诉69652笔。为了快速解决客户投诉，客服中心不断完善投诉体系，其中优化了投诉处理流程、紧急投诉处理要求、紧急投诉预案等。优化投诉处理流程，有效缩短了投诉受理时限，特别是针对电话银行系统问题、网银问题等，调整流转方式，有效减少中间环节，使每个组员都能够全面了解各项工作，不断提高投诉处理技巧。