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十年真情为客户优质服务暖万家

2012-12-26 09:58  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)   来源:信息时报


  随着社会发展和人们物质生活水平的快速提升,市民对日常生活用电以及企业用电也在无形中提出了更高的要求。应该说,电的重要性不言而喻,好的用电服务能让我们的生活增鲜加彩。一直以来,东莞供电局致力于将最好的服务送给每一个客户,“以客户为中心”是该局的经营理念,“以客为尊 和谐共赢”的服务理念也早已深入每一个东莞供电人的心中。

 

十年真情为客户优质服务暖万家
工作人员在电房作业。
东莞供电局工作人员在“节能环保进社区”活动上为老人耐心答疑。

  东莞供电局工作人员在“节能环保进社区”活动上为老人耐心答疑。

  践行以客户为中心理念

 

  这些年来,东莞供电局把客户服务作为重中之重的工作,让客户满意是该局孜孜不倦的追求。十年前的2002年, 面向市民的95598用电客服热线开通,如今又到年末,95598也走过了十个年头。95598的十年,不仅仅是呼叫中心发展壮大的十年,也是该局不断改进客服方式、为广大客户提供优质服务的十年,同时更是践行“以客户为中心”、“以客为尊 和谐共赢”理念的十年。

 

  2011年,95598经历了质的飞跃,由传统的“问题受理中心”向“问题解决中心”转变,全面提升95598服务效率和服务质量,更好地为客户提供“一站妥”服务。过去,市民拨打95598,仅能使用到咨询查询、建议投诉等较为单一化的服务,现在,市民可以享受到95598业务办理(单笔划扣缴费、夜间缴费、更改客户信息、低压变更缴费账号等)、业务受理(易通电、低压新装增容、暂停、并户、改类、验表等)等服务产品,除此之外,市民还可以登陆东莞供电局的网上营业厅办理相关业务。

 

  指尖上的优质供电服务

 

  东莞供电局在提供优质服务的渠道方面不仅仅局限于95598热线。近年来,该局还通过多种举措为客户提供多元化服务微博在线服务、流动营业厅、“六走进”等等形式多样的活动相继开展,与客户更亲密。

 

  “万江镇因突发故障导致该镇石美村、蟹地村附近一带客户停电,为了让客户及时掌握抢修进度,我局官方微博陆续发出3条微博,抢先在官方微博上对客户作出了回应,避免客户因信息不明而"上火"。这是我们首次通过微博搜索关键字眼,主动向客户提供服务的例子。”东莞供电局客户服务中心监控分部朱凯旋介绍说。

 

  7月21日,该局客户服务中心正式启动东莞供电局官方微博,不仅把供电服务化被动为主动,更把优质服务延伸至指尖。只要客户遇到任何供电问题,轻松地在微博@“广东电网公司东莞供电局”,该局由专业技术人员组成的“24小时不打烊”客服团队就会100%有针对性地及时进行反馈、处理以及回访,还有效地避免了因供电服务热线“过热”,客户无法打通电话咨询的情况。“我们开通微博,不是图新鲜,也不是赶时髦,而是实实在在想了解客户需求,提升我们的服务。为此,东莞供电局微博的平台职能也发生了一些变化,不能只做发布,而是多做服务,真正与客户互动起来。”朱凯旋介绍说。

 

  转变思维“更注重服务客户”

 

  与此同时,十年的历程也让东莞供电局在客户工作思路上不断优化、转变,从“想方设法"喂饱"客户”转变到“更注重如何服务客户”上来。

 

  2004年,市场及客户服务部的麦霭庭亲历了用电错峰时间最长、用电近十年最缺的艰难时期供电量372.84亿千瓦时,最大供电负荷最高达625.25万千瓦,全年创下了11个用电高峰。他清晰记得:“当时几乎每天都有企业在让电。”

 

  那一年以后,“错峰用电”成了东莞用电的关键词。那个时候,东莞的企业如雨后春笋般涌现,电力供应吃紧似乎已成定局,严格执行错峰,是为了能让更多的企业用上电。但是,由于受到信息系统不完善的制约,错峰用电工作一直很被动。错峰用电只是合理地限制企业的生产用电,而生活用电不受限制,但执行给不给力,全靠企业的自觉。

 

  2008年的冰雪灾害让东莞供电局“全力喂饱客户”的思维转变到“如何更好服务客户”上来。为了应对突如其来的冰雪灾害,东莞供电局制定了《“抗冰救灾”期间应急错峰预案》。麦霭庭回忆说,“当时临近岁末,(错峰)最严重的时候,更波及到商业用户,东莞市经信局组织我们亲自到现场挨家挨户走商铺,尤其是娱乐场所,霓虹灯不能开,就连路灯也只能隔盏开。”而预案的终极考虑就是把工业分支线路分成7个组,分组进行拉闸限电。

 

  一场寒冬,也让东莞供电局把“错峰用电”转向“有序用电”的更高层次思考。而此时,计量自动化系统走进了大家的视野,错峰用电工作从此如虎添翼,也彻底扭转了原来错峰用电工作被动的局面。“经历了抗冰救灾的非常时期,我深刻地体会到"以客户为中心"不能再停留在嘴边。用电工作也要做到早安排、早部署、早落实。”

 

  一件发生在外商协调会上的突发事件,更令麦霭庭觉得要把“以客户为中心”的服务理念落实在实际工作中。“为什么没有提前通知就错峰?为什么一错峰就停了我们两天电?”一位台商协会代表在协调会上的连翻发问,让麦霭庭措手不及。会后,麦霭庭着手展开调查,多次与当地供电分局的用电检查人员深入该企业了解情况,同时梳理错峰停电通知发布的流程,还亲自上门给客户解释道歉。两天后,一位“不速之客”出现在麦霭庭的办公室,迎接麦霭庭的是那位台商代表真情流露的笑脸“真是除了感谢,还是感谢”。麦霭庭脸上流露出不好意思的表情,“这是我工作十年的第一次,记忆犹新。”

 

  优质服务暖万心

 

  2009年,东莞供电局所有供电营业厅建设和管理均已达到中国南方电网城市供电营业规范化标准和中国南方电网农村供电营业规范化标准。但对部分居住区较为偏远的客户或部分弱势群体,特别是孤寡老人、行动不便的客户,要到供电营业厅办理用电业务还是存在不便。

 

  为更好地服务社区群众,该局坚持通过流动营业厅灵活方便地将服务窗口延伸到社区和人流集中的公共场所,主动贴近客户,拓展供电服务,满足客户在家门口就可以办理用电业务的需求。

 

  2009年,东莞供电局的 “阳光热线”供电服务咨询、投诉同比下降63%,第三方客户满意度调查得分为70%。在东莞市政府36项公共服务公众评价中,供电服务排名第一。而在2012年的东莞市政风行风评议工作测评会议中,供电行业以91.45分居综合评分榜首,得到社会各界和广大群众的充分肯定和好评。

 

  除了流动营业厅的做法之外,东莞供电局另一项令人印象深刻的客服活动要数去年8月26日启动的“为民服务 创先争优”活动。在近4个月里,根据《东莞供电局为民服务创先争优实施方案》的工作安排,各基层单位积极、有序地开展了各种以“六走进”走进农村服务三农、走进社区心系居民、走进学校关爱校园、走进医院真诚服务、走进企业惠及客户和走进困难家庭帮扶群众为主题的服务活动。“为民服务 创先争优”六走进活动共收集了346个涉及错峰用电、用电安全、电压质量、业扩业务、抢修复电的问题,解决了333个,并将继续推进有关工作,持之以恒做好客户服务工作。

 

  十年来,无论是各种各样的服务举措还是工作思路的不断转变、优化,其目的只有一个,就是全力践行东莞供电局“以客户为中心”、“以客为尊 和谐共赢”的理念。伴随着时代的发展,东莞供电局也必将不断创新,拓展服务内容,提高服务效率,将电力服务推向更高层次。

 

 

 

 

 

 

 

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