近年来，湖北恩施联通以“做恩施服务最好的企业”为目标，深入开展载体活动维护客户权益，有效提升了整体服务水平。

    一是实施服务质量“零容忍”行动，开展“沃精彩”优质服务竞赛。对服务时限、服务态度、现场管理、业务管理、业务办理等服务质量方面的投诉“零容忍”，提出了十项整治提升措施，强力改善用户抱怨最多的要素，调动公司各方面资源，解决短板问题。自活动开展以来，服务质量类投诉大幅减少，投诉数量同比降低两成。

    二是实施“流程穿越”，为提升客户感知夯实基础。对客户反映较多的重点、热点问题进行深层次原因的探究，梳理影响客户感知的流程、规则及系统支撑等问题并逐一解决。对预付费套餐的话费有效期管理、使用详单查询等各项操作流程重新梳理,并进行了穿行测试。针对2G用户因手机出现高额上网流量费引发的较多的投诉与退费，提出了“GPRS流量费用500元封顶”的解决方案，同时推出3G流量定制包模块，解决了客户手机高额上网流量费问题，该类别投诉与去年同期相比降幅达67%。

    三是开展“倾听客户心声，联通为您而变”活动。每个营业厅（包括合作厅）均配置“倾听客户心声”意见簿，积极听取客户意见并及时解决；各窗口部门每月报送客户投诉案例分析，建立典型投诉案例库，起到举一反三的作用；建立营业厅巡视机制，市场主管部门负责对市区多个主营业厅进行巡视督导；各县市公司各乡镇网格经理负责对其所辖营业厅每天进行巡查。建立了营业厅巡视电子流程，巡视人员根据现场巡视以及沟通情况填写巡视检查记录，巡视结果汇总至分管领导，共解决涉及后台支撑等方面的问题15余个。

    四是公开承诺固网装移修机服务时限，倾力打造“快乐修障”服务品牌。自2012年7月1日开始，恩施联通在全州范围内公开承诺“宽带、固话装移机城市48小时、农村72小时；并率先在全州通信业引进了专业服务品牌理念，创建了“快乐修障”服务品牌。“用我们的快换您的乐”已经成为恩施老百姓耳熟能详的广告语，在社会上取得了良好的声誉和口碑。据统计，2012年恩施联通宽带装移机平均历时为28.02小时，宽带装移机平均历时为25.85小时，障碍修复平均历时为120分钟，各项装移修服务时限较之以前大幅缩短，客户满意度进一步提升。