近日，民航快递成立了《客户服务手册》编写小组，拟定了手册基本框架结构，对手册相关内容进行了收集整理，形成了初稿。同时，在初稿的基础上，组织了民航快递北京、上海、广州、成都、厦门和深圳分公司从事生产运营、客服以及操作的相关工作人员，会同民航快递总部客户服务部人员，继续编写完善《手册》。
《手册》初稿共为9大章34小节，包括客服内容概述；统一客服电话接听标准；咨询、下单、查询；投诉，赔偿处理，货物保险，异常件处理，部分大客户服务管理以及客户服务内容知识库。
民航快递表示，还将进一步完善《手册》内容，并尽快下发给所属各单位，促进服务水平不断提升。
