编者按：自开展“最美营业员”征稿以来，各地投稿踊跃，稿件质量也保持着较高的水准。今日推出第一期报道，主角是山东青岛联通山东路营业厅的营业员于航。

　　于航，听到这样一个颇男性化的名字，你很难将其与柜台后面那个娇小的有着一副柔美嗓音的腼腆姑娘联系起来，如若不是她时刻挺直的腰板透出她曾毕业于军事院校的范儿，记者真有些怀疑眼前这位小姑娘已经有6年党龄。她就是青岛联通旗舰营业厅——山东路营业厅营业员于航。在营业厅业务受理席一坐就是3年，对各项业务的驾轻就熟，让她成为该厅有名的“快枪手”。

　　业务受理“短平快”

　　于航是去年青岛联通评选的“业务能手”，也是该公司实行“计件薪酬”考核制度后，收入增幅明显的几个人之一。高受理率离不开扎实的业务技术水平，面对联通各种层出不穷的新产品、新业务和优惠活动，于航时刻以一个新手的心态自勉，勤学苦练、善于钻研，遇到业务盲点决不姑息。

　　2012年5月份BSS业务受理系统升级时，为了尽快熟悉新系统的操作，她每天下班后都要再进行两个小时的业务学习。有一次测试新系统，她和厅里另一位姑娘一直忙到凌晨四点，回家稍事休息后又回到岗位时，面对彼此的黑眼圈，她们竟然只是相互调侃着“熬夜的老女孩伤不起”，便又投入到工作中去。

　　对业务知识和操作流程的胸有成竹，让于航办起业务来得心应手，从两三分钟的简单业务到二十来分钟的业务，她不仅受理速度快，准确率也很高，每月回退单(包括不具备装机条件和业务差错类单)都在个位数，这在营业厅是数一数二的。她还总结出来一套小窍门，例如对于沃家庭新装宽带或固话的客户，她会在办完新装业务后记下工单号并做好追踪记录，待竣工后迅速通知客户，与客户约好时间，让客户直接来办理组套餐业务而无需排队等候，这个办法让一些惜时如金的客户直竖大拇指。有的客户经朋友介绍，一进门就点名要求于航帮他办理业务。办理沃B业务的客户大部分时间都浪费在选号上，她就每天早上上班前上网挑几个“吉祥号码”供客户备选，帮客户节省选号时间。她还喜欢在系统等待或竣工等待过程中，见缝插针地处理一些之前遗留的琐碎事务，让她的电脑和头脑每时每刻都充分高效地运转。

　　独创“四步营销法”

　　作为青岛联通市区第一批转型标杆厅之首的山东路营业厅，在今年9月份就全面展开了转型工作，于航第一时间就给自己设定了新的身份：“我不再是一名营业员，而是一名营销人员。”她通过观察客户的一举一动，将客户分为“求实”、“求廉”、“求新”、“求便”四种类型，并总结出了“望、闻、问、切”四步营销法。通过“望”客户的穿着、言语、神态来判断客户的消费心理，通过“闻”捕捉客户意见与需求，通过“问”辨别客户诉求，通过“切”确定产品推介并坚定客户购买决心。

　　有了自己的四步营销法，于航的业务推介成功率越来越高，现在每天经过她推介办理沃B趸交(用户一次性缴纳包年费用能够享受多项优惠的业务)的客户都超过10个。聪明的于航很善于利用推销重点业务提高自己的计件分数，在有限的时间内争取到客户最具含金量的业务。她最常用的办法就是帮客户算明细账，仔细帮客户算算趸交产品省了多少钱，再从3G使用习惯上稍加引导，常常令不少客户心动。

　　演绎“快乐工作”

　　“你好，请问有什么可以帮您?”于航每天的工作都是从这句台词开启，她始终不曾离开过面庞的微笑，正好诠释了她对于工作的态度。她说，窗口服务不仅是一项工作，更是一门艺术。换位思考、从客户需求出发是她面对客户服务的一个基准点，她也乐于享受付出真诚后客户对她的肯定与关怀。

　　BSS系统升级期间，营业厅常常加班到很晚。有一天晚上8点多，一位经常找她来办业务的女士领着女儿走到她的窗口，二话没说先递给于航一个面包，说她刚刚为女儿买来吃的，看到于航忙到这么晚还在办业务，一定也饿了，让她先吃点东西再办。客户的关怀让她倍受感动，她觉得为了工作，再忙再累都是值得的，正因如此，于航的年假一推再推，男友曾笑她说：“等得我头发都白了，中国百年的航母梦都圆了，你还没抽出时间来辽宁号看看我!”

　　对工作的激情让于航每天都有快乐豁达的心情，军校训练出的严谨扎实又让她比同龄人多了一分沉稳与责任。她看似腼腆的外表下，其实有一颗长袖善舞的心，公司各类演讲比赛有她清脆悦耳的声音，厅里的POP海报上有她独具创意的笔迹。她把快乐的工作与生活都融入联通这个大平台，就如她自己所说的，坚定信念，敢于奉献，无怨无悔。