近年来，在集团公司“实现3G服务领先”战略目标的引领下，湖南联通积极落实客户服务转型，3G业务与服务能力取得了长足发展。随着3G智能终端的迅速普及，用户消费行为习惯和价值关注点逐步转变，湖南联通以客户服务工作“八项领先工程”为切入点，重点实现基于移动互联网的服务渠道和产品领先，积极打造3G时代客户服务新局面。

　　湖南联通在3G新的发展阶段，提高服务水平的意义就在于促使客户不断“增值”：为服务提供者产生持续稳定的收入，良好的社会评价并能带动其他附加价值的增加。3G时代的客户服务，是一个不断提升客户价值的过程，如何充分利用移动互联网的广泛应用，吸引客户更多地参与或体验运营商的各项业务，从多方面提高客户对企业发展的贡献水平，实现企业与客户双赢局面，是打造3G时代客户服务新局面的关键所在。

　　湖南联通多措并举，接力发力，效果明显。

　　一是借势新媒体，打造良好的客户服务口碑。随着微 博等新媒体的成长，湖南联通积极打造“微服务”运营体系。据了解，湖南联通现已形成省、市、区多级联动的微服务体系，如“中国联通湖南服务”、“湖南联通网上营业厅”、“**分公司3G玩家俱乐部”、“**区县营业厅”等多层级微 博服务，随时随地跟进用户诉求，及时与用户互动，通过有效服务并取得正面肯定与宣传，有效提升客户服务口碑。

　　二是落实多平台精细化管理，提升客户流量价值。据湖南联通娄底市分公司相关负责人介绍，分公司正在积极推进服务营销转型工作，实施营销管理精细化。从俱乐部、营业渠道、客户经理、集团客户经理、辅导站等平台，为不同类型、不同特性客户开展精细化服务，精准化营销。目前已组织实施两区一市的转型试点，争取在2013年一季度完成试点与整改完善、五月份在全市展开。2013年上半年，娄底联通将实现每一个3G客户从入网开始，即拥有客户经理专属服务，重点加强流量营销与服务，培养客户流量使用习惯，扩大联通3G应用优势。

　　三是实施大客户体系，打造立体化客服局面。

　　据了解，2013年，湖南联通娄底市分公司将着力完善大客服体系，不仅包括强化营业厅内软硬件配套设施、提升一线服务人员综合素养、进一步增强服务能力与水平、加大服务质量监控等，更涵盖强化服务手段、拓展服务渠道、提升响应速度等方面，开创多维度全方位的立体化客户服务工作局面。

　　一位名为“清风浅笑”的新 浪博主在微博中晒了一张湖南省娄底市某3G服务旗舰厅的图片，该营业厅内工作人员着藏青色呢料双排扣大衣，亮着“中国联通欢迎您！”的电子工号牌映衬着工作人员盈盈笑脸。这是该分公司自2013年起为3G服务旗舰厅工作人员量身定制的营业冬装，并统一配置了电子工号牌，展现联通优质服务形象。不少微博转发并给予肯定，称“温暖、靓丽”、“笑容很亲切，服务很贴心”。

　　湖南联通多管齐下，积极创新，依托移动互联网，在“服务”上做新文章，着力打造3G时代客户服务新局面。（记者旷买清）