新华网甘肃频道消息 3月14日下午，甘肃移动组织召开“3.15”客户座谈会，向社会介绍客户服务工作现状，正式发布“优服务 感谢有您”系列服务举措。

    “我们将以更加透明、更加便捷、更加诚信的移动‘优服务’，赢取您365天的‘全程无忧，满意10分’。”这是甘肃移动的服务目标，更是甘肃移动的郑重承诺。

    据介绍，甘肃移动始终坚持“客户为根、服务为本”服务理念，将客户服务工作视为竞争的“第二制高点”，不断加强内部管理提升、技术创新、结构优化、诚信经营、优化资费，切实维护客户合法权益。甘肃移动的客户服务工作也得到中国移动集团总部的肯定，取得了行业主管部门的认可，也获得了广大客户的好评，多年来始终保持服务领先优势，2012年度省通信管理局满意度调查中2G、3G手机满意度、整体满意度均位列各运营商首位，客户满意度领先度达5个百分点以上。

    在提升服务能力方面，先后推出20项便民服务举措，建立“四对照双闭环”工作机制，直接解决基层服务问题462件；接待访谈客户4.7万，现场解决客户投诉9360件，解释客户咨询21826件。

    在提升服务质量方面，落实效能风暴行动实施方案，强化“权力就是责任、管理就是服务”观念，大力提倡责任意识、服务意识，推行内部服务有时限、管理失职有问责的工作方法，深入推进行风建设，建立以客户为中心的服务管理体系。

    在不断提升网络质量方面，2012年投入资金近3亿元，专项用于网络传输工程的优化改造项目，截至目前已建成2/3G通信基站1.8万个，网络通信质量得到较大改善。

    在完善投诉预警服务方面，强化客户投诉“三级”督办机制执行，开展客户投诉全量回访，全年用户投诉量下降4万件。

    在强化客户信息保护方面，加强垃圾短信治理，完善信息安全责任管理机制，落实“五条禁令”，加强客户敏感信息日志稽核，加固完善信息系统安全，全年完成10466台设备的升级加固工作，处罚合作商71家，月均拦截垃圾信息量约400万条。

    在推动农村信息化建设方面，以“三网”惠“三农”，搭建和完善“农村通信网”，拓展“农村信息网”和“农村营销网”，为农民提供“用得上、用得起、用得好”的移动通信服务。

    在以信息化助力社会发展方面，加快物联网、云计算应用和“无线城市”的建设，在各级政府和行业客户的大力支持下推动政府、教育、医疗卫生、公共事业、工矿、交通等各行业信息化建设，建成西北中小企业云计算服务中心、教育云、一卡通等信息化云平台。

    在勇担社会责任方面，2012年10月，为舟曲县武坪乡亚下村道路硬化项目帮扶资金2万元；为舟曲县江盘乡阳山村道路硬化项目帮扶资金10万元；捐赠5万元帮助康县改善农村基础设施；捐款5万元资助甘肃农业大学张江霞实施换肾手术。

    在积极落实“联村联户、为民富民”行动方面，总计投资220万元，出资28万元，为帮扶的三乡十村以及其他乡镇共19个小学捐建“爱心图书室”，捐赠30000多册爱心图书和50个书柜；出资100万元扶助联系村改善基础设施，新建8眼机井已投入灌溉，解决联系村先天缺水的问题等。

    据了解，2013年，甘肃移动将持续优化改善业务、网络和服务质量，进一步提升整体服务水平。

    “做好营销服务协同”，从营销策划的优惠性、营销行为的规范性、提醒服务的合理性等方面建立以客户为中心的营销机制；建立用户资费沟通机制，持续开展资费梳理和优化，实施资费关怀；面向广大客户提供线上线下多触点倾情服务。

    “进一步提升信息化服务水平”，强化信息化产品的优化和改进，利用专线、融合通信、移动OA、一卡通等信息化解决方案，聚焦成熟应用，持续推动工商、税务、烟草、医疗和物流等行业应用规模。

    “加快终端售后服务体系建设和完善进度”，进一步提升终端售后服务能力和服务质量，确保客户满意度。

    “更加重视服务问题的解决”，主动发现、推动解决服务问题，监督实施效果，建立服务问题解决“对账单”制度，形成“立单-填单-对比-测试-督办”的问题解决流程。

    “更加关注基础网络质量”，坚持“清单式整治、闭环式督办”，持续提升运维管理的精细化水平；建立网络维护精细化管理体系，集中化、常态化、端到端和全专业开展网络优化工作。

    此前，甘肃移动投入大量人力、物力对后台支撑系统等进行了全面改造升级，努力推动各项服务举措的贯彻落实。相信这些服务举措将切实保障客户权益，使广大客户从中受益，而甘肃移动自身也必将从中受益，进一步得到广大消费者的信赖。