市民尹小姐前天患上了重感冒在家休息，上网成了打发时间的主要方式，不巧赶上宽带突然连不上网。于是她用新买的电信版iphone5给深圳电信客服发了条微博抱怨，意外的是，没多久就收到了回复。一番沟通指导下来，MODEN故障被排除了，上网自然畅通无阻。

　　 就职于深圳某广告公司的潘先生常常通过手机与朋友分享图片素材，电信的3G网速颇为给力，可让他有些担忧的是，常常不知道自己到底用了多少流量。现在这个问题也迎刃而解了。当套餐内流量使用超过80%时，他会收到中国电信发来的提醒短信，一下子对消费情况了然于胸。

　　 上述两个案例都是深圳电信创新服务模式，为客户提供贴心服务的缩影。

　　 记者从深圳电信获悉，在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，该公司结合消费者的热点诉求，部署服务创新举措，打造出全天候、多渠道的智能客服模式，力求为消费者提供最优质的服务体验。并力推多项自助服务便利市民，令“幸福深圳”获信息助力。

　　 打造智能开放客服体系

　　 为适应移动互联网发展，满足用户多渠道享受电信服务与产品的需求，中国电信全力建设多媒体智能客服模式，打造“立体、智能、开放”的客服体系。除了网上营业厅、掌上营业厅、10000号等传统、主流的业务咨询与查询服务渠道之外，创新了QQ客服、微信客服、189邮箱、客服微博等新型服务模式，通过自助、互助、他助等多服务手段，实现语音、短信、邮件、即时通信、微博方式的服务协同，全面提升客户服务水平。

　　 其中，通过QQ客服，用户可以文字、图片等形式就费用查询、业务受理、咨询、故障申告等需求，与客服进行在线交流与沟通；微信客服作为用户随身携带、随需使用的电信服务小助手，可协助用户以文字、语音、图片、视频等任一媒体制式向客服发起即时沟通，实现常用服务信息的查询、常用业务的办理以及服务信息的订阅，同时还可通过微群实现与其他用户的互动互助，得到了客户的认可。

　　 “过去办什么业务都要跑营业厅，现在点几下鼠标、动动拇指就能办理各种业务，QQ、微博上都有电信服务热线，使用起来非常方便。”在深圳工作的王先生表示。

　　 多样化自助服务满足客户需求

　　 为满足客户对自助服务形式的多样化需求，深圳电信提供网厅、掌厅、短厅、10000号热线、QQ、微博、微信、邮箱、10000知道、自助终端等多种形式的自助服务手段。客户只要通过点击鼠标、发送短信或拨打电话，就能轻轻松松地完成电信服务订购、费用查询、业务咨询、故障申告等，更加省心地消费电信业务。其中，最为便捷的是缴费和自助订购方式：

　　 缴费一站通：用户登录电信网厅，通过网银、快捷支付、支付宝、充值卡等多种支付方式，为手机、宽带和固话充值缴费；使用掌厅客户端，通过充值卡、网银、支付宝为本机或其他电信手机进行话费充值；借助短厅，编辑“CZ”或“107”发送至10001，立即为本机号码进行充值。

　　 自助订购流量包，省钱省事省心：用户通过短厅发送KTLL到10001即可马上开通手机上网流量包，发送108可查询上网流量使用情况；或登录网厅、掌厅，办理手机3G流量包。

　　 贴身提醒营造放心消费环境

　　 为向用户营造透明、放心的消费环境，深圳电信以客户感知为导向，重点提供流量与套餐使用提醒、国际漫游提醒、业务办理及退订提醒等贴心服务，并开通个性化的提醒定制服务，实现提醒短信的可订可退。

　　 特别是向客户提供了流量使用提醒和套餐定期提醒等服务，帮助客户及时、全面了解套餐消费情况。当用户使用流量达套餐80%、100%（以100%的整数倍递增）时即发送流量使用提醒短信，每月定期两次以短信形式告知用户当月套餐累积使用情况，使用户对消费情况了然于胸。

　　 推出国际漫游提醒，避免用户在不知情的情况下产生高额国际漫游费用。当用户到达漫游地时，即发送漫游地收费资费介绍短信，若用户使用国际漫游数据达到20M及其倍数时发送短信提醒，让用户出国旅游畅心无忧。

　　 升级电子账单高效又环保

　　 为向客户提供更高效环保的查询服务，深圳电信即将全面启动电子e账单服务。电子账单更方便快捷，无需人工投递环节，第一时间能送达客户了解；资料更保密，避免信件流转过程的资料外泄；也更低碳环保，节约资源。

　　 深圳电信电子e账单能同时提供多渠道、多样化查询方式，让客户随时随地了解自身通信消费情况。深圳客户可通过以下方式获得服务：1、登录网上营业厅http：//gd.189.cn/sz通过验证后进行账单查询；2、手机登录掌上营业厅http：//waggd.189.cn或扫描二维码下载掌厅客户端查询；3、手机用户编写短信“ZD”发送到“10001”查询；4、登录189邮箱http：//mail.189.cn点击“我的账单”，或者登录用户已指定的其他邮箱查询。

　　 积极打造光纤宽带金牌社区

　　 中国电信作为全国最大、最先进的宽带互联网络，经过多年宽带运营，已经建立了遍布全市的营业网点、专业的运维及服务队伍，可为用户提供稳定畅通的网络服务、多样便捷的自助服务以及细致入微的关怀特色服务。

　　 深圳电信近几年投入较多资源用于光纤宽带建设，持续开展光宽普及工程、打造光宽金牌服务社区，在极大提高宽带速率的同时，用户还可享受更为贴心的光宽服务。

　　 深圳电信深入开展宽带提速工程，近两年通过免费和融合提速等手段，向客户提供质优价廉的光宽服务。电信家庭宽带客户通过“自助提速”功能，轻松便捷地提高宽带上网速率。

　　 同时，深圳电信通过提供快装快修、家庭信息化解决方案、夜间修障等领先服务，建立光宽金牌服务社区运营模式。截至目前，深圳已推广社区18个。

　　 “VIP尊享”服务体验持续完善

　　 借助天翼客户俱乐部这一服务平台，深圳电信为VIP客户提供了各种专业化、个性化、差异化的客户服务，通过四大类共计22项高品质的会员服务，为电信高端用户提供无处不在、细致入微的持久关怀。

　　 这其中，包括了机场贵宾厅服务、专区专属服务、“天翼VIP尊享”手机客户端服务等，每项服务都细致入微，考虑到客户的实际需要，中国电信VIP客户在畅享便捷的信息化生活的同时，也能轻松惬意地享受到电信无微不至的客户服务。