3G与全业务的发展正深刻改变着客户的消费行为与消费理念，也驱动着电信运营商的传统服务发生颠覆性的变化。面对客户全新的消费需求，内蒙古联通聚焦客户感知，完善服务手段，优化服务流程，大力推进服务升级与转型。通过三项具体措施，从全业务、全过程、全方位的“大服务”角度践行全业务客户服务体系。

　　开展营业厅“0”投诉活动

　　加大营业员服务能力方面的培训力度，重点对新入职营业员进行强化培训。通过外聘服务礼仪老师，每季度对营业员分阶段、分批次进行服务意识、服务礼仪培训，让营业员首先在思想上树立起“用户至上，用心服务”的服务理念。此外，还加强各营业厅间的互查、交流、学习，互相取长补短，有效提升营业窗口良好服务态度和主动服务意识。

　　同时，加强各营销单元总经理热线的有效利用，便于用户对营业厅的服务随时进行监督，从另一侧面提高了投诉处理的时效性。

　　强化差异化服务机制，提升VIP客户感知

　　制定了本地化的实施方案，从现场管理提升和功能优化两个层面并行入手，重点针对营业厅“排队等待时长”和“临柜办理时长”过长问题，加强客户服务人员培训与测评，分阶段改善解决营业服务问题。通过进一步规范营业厅预受理和咨询前移工作，全面开展留单服务，从而彻底实现用户等待时长问题的有效解决。

　　不仅如此，内蒙古联通在主要营业厅还配备了VIP客户优先叫号功能，免费补卡业务，统一制作了VIP客户服务手册，使VIP客户能够充分了解并享受到差异化的服务价值提升。

　　持续开展技能竞赛，不断提高业务水平

　　建立客户服务人员技能竞赛题库，每月根据题库内容对客户服务人员进行业务拨测，从而使客服人员的业务知识熟练程度有了大幅度提升，为更好地服务用户奠定了良好的基础。通过落实“4502”服务提升活动实现客户服务人员能力提升，以“一帮一”、“分享会”、“客户需求解读会”等形式，开展用户“来电营销”方式，挖掘用户需求，推荐有利于改善用户体验的业务。

　　在此基础上，内蒙古联通还组织开展 “笑脸明星”、“业务能手”等评选活动，激发了客服人员工作的积极性、主动性，为稳步推进大服务实践奠定了基础。