今年3月，陕西移动10086热线人工呼入量超过600万，整体通话分钟数接近1000万，3月31日热线人工呼入量接近35万。不论是整月还是单日，指标均创三年以来话务量的最高值。

面对超高的人工话务量，陕西移动客户服务中心积极应对，合理部署，克服困难，多举措确保热线服务高品质：

一是开展“三论‘客户为根 服务为本’，树客服‘最美移动人’”主题活动，发挥标杆引领作用。热线话务高峰下坚守岗位的一线服务人员深入班组进行巡讲，在员工中广泛交流服务过程中能够快速准确应对客户问题、推广营销业务的典型服务案例。同时，围绕“热线营销如何转型”展开广泛讨论。

二是启动快速响应机制，保障服务效率。针对超高话务量，陕西移动建立了分层应急预警调度机制，按照外呼班组、质检班组、培训班组等层级依次纳入接话排班，根据话务波动做好应急调度，并进行小时话务量考核。3月，热线客户代表人均工时达180小时，在线利用率达90%。

三是强化现场管理，合理利用人力资源。陕西移动实时收集资费套餐办理、GPRS业务咨询办理、话费优惠等客户咨询的焦点问题，动态发布业务公告，提示员工转接自助的相关节点，发挥自助服务优势，培养客户使用习惯，提高人工服务效率。管理人员发挥带头作用，实时跟进话务波动，合理、动态调配人力资源，全力保障热线接通率。

四是制定四步方针，深化服务营销转型。陕西移动认真分析了话务特点，加快客户服务向服务营销和全渠道协同的转型。实时统计客户咨询、办理的热点业务，扩大热线服务营销奖励范围，实施服务营销奖励的差别计价。

在科学、强有力的保障措施下，3月份，陕西移动10086高话务量下人工服务30秒接通率、一次解决率等热线关键指标均达到了要求。