从3月份开始，临沂市对原市长公开电话“12345”进行全面升级，整合市直部门、单位已有的各类服务热线，统一为“12345”，同时与其他部门单位的服务热线建立多线联动承办机制。实现公共服务热线“一号对外，多线联动”。山东省临沂联通承担着市民服务热线的服务工作。

　　据介绍，“12345”市民服务热线自3月份试运行以来，已受理群众来电1.4万余件。“12345”市民服务热线从试运行开始一周7天，每天24小时受理市民诉求。目前“12345”市民服务热线拥有人工座席50个，一期工作人员40名，根据临沂市政府的要求，临沂联通公司认真组织、精心选拔专业接线人员负责接线，分为受理班、转办班、回访班等，采用先进IP语音交换技术，实行高度信息化、智能化的受理、转办、预警系统。热线平台系统配备大容量信息知识库，由全市的民生服务单位录入市民经常询问的各类信息。目前已录入各类政策咨询信息近2000条。在热线接听受理中，热线工作人员能当场解答的，根据热信息知识库的信息直接权威地为市民解答。为确保服务效果，加强了接线人员的知识学习和培训工作。