为进一步加强热线服务质量监督管理，规范服务行为，提高10050热线应对突发事件能力，湘西铁通制定突发事件管理制度，将突发事件按：一般设备故障、应用程序/网络故障、断电、呼入电话流量异常增高、遇到特殊客户申告和临时性工作六类，对每类突发事件的流程、标准、时限予以明确，加大培训力度，加强监督机制，稳步提高热线服务台席工作人员业务水平。
