珠海倾力打造的12345市民服务热线被群众誉为是政府和群众之间的连心热线。该热线于去年12月15日在全省率先开通，今年3月1日起整合了除110、120等报警和应急电话外的25条政府服务热线，为市民提供每天24小时全天候全方位综合服务。热线全面开通首个月，呼入总量28285个，接通总量27930个，系统接通率始终保持在98%以上。今年1月，许瑞生副省长充分肯定了珠海12345市民服务热线的做法和运行模式，要求在全省推广。此后，省内一些兄弟城市如佛山、韶关、肇庆、阳江、揭阳等市先后到珠海观摩交流。珠海市副市长、12345市民服务热线工作领导小组组长王庆利要求有关部门确保热线高质量高效运行，把好事办好，建成一条有作为的市民热线。

　　一、围绕“三最”目标，确保服务全方位。按照《珠海市12345市民服务热线建设实施方案》的总体部署，珠海12345市民服务热线开建之初就紧紧围绕力争在全省“开通最早、整合最全、服务最优”的总体目标分步推进。12345市民热线侧重为市民提供全方位的服务，并着重强调建立机制，确保市民投诉事事有着落、件件有落实。12345市民服务热线平台建设工作是珠海“两建”惠及民生的一件大好事，也是珠海服务型政府建设的一项重要举措。热线设置63个话务座席，还特别设有专业知识较强的“卫生坐席”、服务外国市民的“英语坐席”、劳动社保和税务等“远程坐席”，目前该热线运行平稳，日均话务量为1000个左右。业务量最多属咨询类，占话务总量的53%，其次为投诉类，占话务总量的17%.无论是咨询类或投诉类电话，全部得到及时有效处理。今后，该热线还将逐步实现短信、邮件、微博、视频等多种接入方式；逐步整合全市公共服务类企事业单位服务热线；逐步建立全市政情、社情、民情信息库，为市民提供全方位咨询服务。

　　二、加强话务员的业务培训，确保服务有能力。热线的话务员都是新聘员工，对行政单位的业务知识、运作流程都很陌生。对此，一方面，专门邀请专业培训机构对新录用员工进行一个月的高强度的专业性培训，主要内容有业务知识、话务礼仪、话务技巧、语音语调训练、实操能力拓展等，最后经过严格的考核考试合格后方可上岗。另一方面，针对每日的热点难点问题，通过合理排班，安排每天空出一组机动组组员来进行业务培训。如针对当前热门的房地产方面的咨询，热线举办了多期房地产相关知识专项培训，效果明显。如今话务员接到相关咨询问题时，基本都能准确回答，市民反响也较好。

　　三、建立警示督办制度，确保服务有结果。热线实行“集中接听登记、按职分转办理、定期反馈回访、应急指挥调度、信息汇总分析”的处理机制。市民拨打12345市民服务热线后，由话务座席统一接听市民来电，对咨询类等问题，能答复的立即答复诉求人，对无法立即答复的咨询、以及市民的申诉、举报，登记受理后按照“谁主管、谁负责”的职能管辖原则分转到相关职能部门处理。各职能部门必须在规定时间内将办理结果反馈来电市民，并回复热线话务平台，避免市民投诉遭遇“踢皮球”现象。为确保服务到位，热线管理办公室对各单位办理情况进行实时监督和实行黄红牌警示制度，并对处理完毕的事项，按照一定比例回访来电市民。

　　四、开展法定机构试点，确保公共服务有保障。日前，珠海市编委正式下文，将市市民服务热线管理中心确定为法定机构试点，明确了中心的职能定位，旨在更好地推动管理科学化，激发从业人员的积极性和创造性，提高公共服务的质量和效益，体现热线的公益属性，成为一条有作为的民生服务热线。