将服务前置，走出三尺柜面，走进销售队伍；把问题前置，将风险化解在萌芽时；以创新的“营销式服务”手段，搭建公司与客户沟通的平台，保持5年零投诉、零处罚……太平人寿湖南分公司运营服务部，这支平均年龄不到25岁的年轻团队，凭着极强的责任心、高超的素质和娴熟的技能取得了一系列成绩，获得监管部门、客户以及同行的高度认可。在今年举行的首届保险业“双十佳”评选活动中，该团队荣获“优质服务窗口”称号。
强调贴心服务
认可源于真诚
太平人寿湖南分公司运营服务部强调全方位为客户服务，让真诚服务、贴心关怀的理念深深扎根于部门每一位员工的心底。
作为公司的窗口单位，运营服务部承担着20余万客户的契约服务、咨询服务、增值服务等需求。运营柜面的工作人员每天平均要处理400件以上的客户服务需求。他们坚持“日清周结”的工作模式，确保客户服务需求得到及时响应。客户来时一声“您好”，走时一声“请走好”，都让客户倍感温馨；服务人员脸上甜甜的微笑，更成为公司一道亮丽的风景。
贴心往往体现在细微的地方。为此，湖南分公司从美化柜面环境做起，把握每一个细节，运营服务部想方设法提升客户的来访体验：老花镜、饮用水、服务指南等实用的小物件摆放在柜面上，很好地满足了客户个性化的需求。夏天的骄阳使人燥热，柜面上各种清凉药品为客户消热解暑；冬天的湿冷让人疲倦，柜面上精美的糖果帮助客户抵御严寒。
运营服务部要求每一位员工，对能够做到的事情要尽善尽美，不能做到的事情要尽心尽力。面对一些根据公司规定需要客户亲自办理，但客户因多种原因不能来公司的情况，分公司运营人员运用“营销式服务”的方式，人性化处理客户需求，确保制度执行和客户服务齐头并进。
一次，运营前台接到电话，一位客户因患尿毒症在医院治疗，急需用钱，想赶快将生存金领出。可客户原来的账户已经遗失，需要使用新的账户进行转账。按照规定，非原账户付费必须由客户本人来公司办理，但运营人员考虑到客户的实际情况，主动上门为客户办理了保全手续。运营人员带着保全申请书，用手机为客户的各种证件拍照。病房似乎成了运营柜面。看到运营人员耐心、熟练地办理业务，同病房的室友对客户说：“你的福气真好，碰到了这么好的保险公司。”客户拉着运营人员的手连连致谢，说：“我要我的所有熟人、朋友都到你们公司来买保险，太平真的是家好公司！”
运营服务部还精心策划、编撰了《客户权益保护手册》。手册文字言简意赅，插图简洁明了，帮助客户积极、正面地认识保险，了解保险的基本常识，增强客户对自身权益的保护意识，并重点解决银保客户容易因不了解保险而产生咨询投诉，甚至纠纷的行业共性问题。该手册以其良好的指导作用得到了客户们的一致认可。
强化服务理念
理解源于沟通
自太平人寿湖南分公司开业以来，运营服务部紧跟总公司步伐，会同业务部门每年开展各种形式的客户服务活动，有效地维系了同客户的密切关系，赢得了客户的理解和信任。
2010年7月，以“清凉一夏”为主题的客户服务节在三湘大地展开。对客户：一层关怀送清凉物品，二层关怀做保单整理，三层关怀做教育讲座；对业务人员：评选关爱天使、慈善达人、客户服务明星。通过这次活动，回访老客户3万余人次，保全信息资料更新5000余人次，参加讲座的客户达1000余人。
2011年，总公司推出《名家之约》大讲坛，内容涉及少儿教育、经济解析、健康养生、孩子心理健康等。湖南分公司运营服务部精心组织客户参与，每次讲座均获得客户好评。
2011年7月，太平人寿在全国开展“我的环保金点子”少儿绘画作文比赛。湖南分公司运营服务部积极准备，请知名绘画老师为客户的孩子授课，吸引了1000多位客户参与其中，共收集作品500多份。
2012年9月，太平人寿启动“放飞爱心 四海太平”2012年客户服务节，湖南分公司同样积极响应。运营服务部与湖南卫视快乐购频道联手，开展了以“大爱心·微力量”为主题的客服节活动，分公司共收到客户、员工、业务人员捐赠的书籍1.3万多册，为湘西古丈县山区孩子捐助了一所“太平手拉手爱心书屋”。
2012年10月，湖南分公司运营服务部启动《健康管家》VIP客户健康管理活动，为全省VIP客户提供健康关怀体检、在线医生、预约挂号、预约床位等个性化服务项目，并根据客户健康状况，每周以短信方式给予养生、疾病预防等指导。一本精美的《健康管家指南》，使VIP客户感受到太平人寿专业、细致、体贴的服务。项目一经推出，即刻获得广大VIP客户的认同与欢迎。
提升服务质量
品牌源于创新
“没有专业，就没有高效快捷的服务；没有创新，服务就不可能与时俱进。”这是太平人寿湖南分公司对不断提升服务质量的深刻理解。
为进一步做好理赔服务，运营服务部创新服务思路，建立理赔案件动态管理模式，从受理客户报案起，及时追踪，对没有来索赔的客户每隔15天进行一次服务追踪，变被动服务为主动服务。在探视客户时，理赔人员不仅会送上慰问和鲜花，还会给客户提供“理赔服务指南”；在理赔追踪服务中，理赔人员会悉心辅导、协助客户收集各种理赔资料……这些举措大大降低了客户索赔的难度，提升了索赔效率。
2009年7月21日中午，太平人寿湖南分公司的报案电话响起，被保险人郭某于当日9时左右在家中后院池塘溺水身亡。理赔调查主管冒着40摄氏度的高温第一时间赶赴出险现场。经了解，被保险人是趁家长不注意，与邻家孩子一起到家中后院池塘边玩耍时，不慎滑入池塘中溺水身亡的。在核查事故时，细心的工作人员注意到，一直表现得很坚强的孩子父亲正一个人躲在墙脚悄悄地哭泣。作为保险公司员工，同样为人父母，工作人员也为客户失去孩子而感到悲伤，她马上协助客户准备索赔所需的资料。当天下午，因为有了调查人员的协助，资料收集非常顺利。出险后第二天16时40分，郭某父亲便接到了来自太平人寿的结案通知。从接到报案到赔付完毕，该案件仅用了20多个小时。当郭某父亲在第一时间接到太平人寿的结案通知时，感动得热泪盈眶，他对代理人说：“如此快速地理赔，我是第一次知道，也是第一次看到……感谢太平人寿，感谢太平人寿善良的工作人员。”
从2007年开始，太平人寿湖南分公司运营服务部在全省范围内坚持每周定期开展“运营五分钟”培训，从规则学习、问题处理、案例分析、制度管理、监管要求等各方面与销售团队提前进行沟通，使销售团队对客户需求更加明了，对自身要求更加严格，对公司文化更加理解，对运营管理更加支持。
运营服务部还创办了《理赔之窗》月刊。月刊报道公司理赔情况、介绍理赔知识、剖析理赔案例、点评拒赔案例，既提高了公司理赔的透明度，坚定了业务人员的从业自豪感，也提升了销售人员服务客户的能力与水平。
通过一系列的服务创新，从2009年至今，太平人寿湖南分公司的理赔周期（从客户出险到理赔结案付款的时间）不断优化。目前，太平人寿湖南分公司的理赔周期在湖南保险业内位列第一名，客户的满意度也获得了大幅提升，在“湖南省保险行业理赔服务指数”评定中，经湖南保监局严格审核， 2011年度、2012年度理赔服务监管分类均为A类公司。
保险的真谛是爱与责任。太平人寿湖南分公司运营服务部秉持“用心经营 诚信服务”的理念，锐意进取，不断创新，用服务为客户撑起一片蓝天，用爱维护生命的尊严。
