随着大数据时代的来临以及相关技术的不断成熟，开发呼叫中心守在身边的金矿——上千上万的电话录音——的曙光已经在前。这座“金矿”的含金量有多高？我们先看一下一通电话所蕴含的信息和价值：

　　时间：来电时段、接入时间、挂断时间、通话时长、处理时长、等待时长、话中持线等待时长

　　客户：客户是谁、属于哪个客户群体、当前服务标准是什么

　　坐席：坐席是谁、一次解决了没有、通话质量怎样

　　原因：客户为什么来电？是谁（企业、产品或服务本身、客户）引起的？来电比例与来电数量如何？根源是什么？有办法预防或根除吗？

　　类型：来电应归入什么类型？该类型在总来电中的占比如何？来电量呈何种趋势？

　　产品：来电涉及的是哪个具体产品或服务？属于哪个类别？具体到产品的哪一特性或环节？

　　非结构化信息：客户情绪、流失倾向、竞争对手信息、希望或建议、满意点与不满点、其它产品购买意向、服务合规性、坐席情绪、词频统计、关联分析、数据挖掘......